Bir ürünü satın aldığınız bir şirketin müşteri hizmetleri departmanında birçok deneme yaptıysanız, şirketin zayıf müşteri hizmetleri göstergelerine sahip olması veya bunları kullanmaması muhtemeldir. Şirketler, çalışanlarının tüketicilere sağladıkları hizmetin kalitesini ölçmek için müşteri hizmeti göstergelerini kullanır. Bu göstergeler bir şirkete tüketicilerin ürün ve hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu söyler. Göstergeler, bir şirketin yürüttüğü iş türüne bağlı olarak değişir.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketle olan genel deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarının bir ölçüsüdür. Müşteri memnuniyeti ayrıca iş performansının belirli alanlarını da ölçebilir. Örneğin, bir nakliye şirketi alım performansı, zamanında teslimat, talepsiz hizmet ve faturalama doğruluğu için bir müşteri memnuniyeti göstergesi oluşturabilir.
Müşteri tutma
Müşteri tutma, birçok şirketin performans ölçüm endekslerine eklemek için iyi olacağı bir müşteri hizmeti göstergesidir. Constantine Magavilla’nın Standard Chartered Bank’ın uygulamalarını incelemesi, kişilerarası iletişim, hizmet performansı ve şikayetlerin ele alınmasının bankanın müşteriyi elde tutmak için ölçebileceği ve izleyebileceği üç gösterge olduğunu tespit etti. Magavilla, yönetimin müşteriyi elde tutma algısı ile gerçekleşen müşteriyi elde tutmanın gerçek seviyesi arasında bir boşluk buldu.
yayık
Diğer bir yaygın müşteri hizmetleri göstergesi de kayıptır - iptallerin sayısı ve şirket deneyimlerini döndürür. Bir şirket, karmaşasını ölçerek, ürünlerinin müşterilerinden ne kadar memnun kaldığı konusunda bir fikir edinir. Güğüm seviyeleri bir şirkete ne kadar iş kaybettiğini ve karlı kalmak için ne kadar yeni iş yaratması gerektiğini söyler. Bir çalkalama seviyesini takip ederek, bir şirket de azaltma stratejileri geliştirebilir.
Müşteri ile Zaman
Çalışanların telefonda, e-postayla veya müşterilerle yüz yüze etkileşimde geçirdikleri süre, bir başka müşteri hizmeti göstergesidir. "Müşteriyle birlikte zaman" olarak adlandırılan bu gösterge, bir şirketin müşterilere olumlu bir deneyim verip vermediğini anlamasına yardımcı olur. Bir şirket, müşteri hizmetleri merkezi çağrılarının uzunluğunu ölçerek ve anketler yaparak, çalışanlarının her müşteri ile telefonda harcamayı hedefledikleri bir hedef süre geliştirebilir. Şirketler, çalışanların her müşteriye bireysel olarak davranmalarını teşvik etmeli, müşterinin ihtiyaçlarının karşılanması için ihtiyaç duyduğu kadar az veya çok zaman harcamalıdır. Bununla birlikte, bir hedefe sahip olmak çalışanlara, özellikle de yeni çalışanlara faydalı bir temel sağlar.
