B2B araştırma şirketi B2B International'a göre, bir müşteriye asılmanın, yenisini elde etmenin maliyetinin onda birine mal olduğunu gösteren kanıtlar var. B2B International ayrıca müşterilerin olumsuz deneyimleri olumlu deneyimlerden daha sık hatırladığına dikkat çekiyor. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti göstergelerini tanımlamak ve gözlemlemek, bir işletmenin başarısı için anahtardır. Bu göstergeler müşteri memnuniyetinin derecesini gösterecek veya gösterecektir. Bu göstergeleri yüz yüze cevaplar, anketler ve iş tekrarı aracılığıyla izleyin.
Yüz yüze
Bir güzellik salonu müşterisi, yüz ifadeleri, kelimeler ve duygular yoluyla aldığı hizmetlere verdiği tepkiyi gösterir. Bu, çoğu hizmet türü işletmede geçerlidir. Müşteri memnuniyetinin açık bir göstergesi, müşterinin ayrılmadan önce bir sonraki randevuyu ayarlamasıdır. Cömert bir ipucu, müşteri memnuniyetini daha da gösterir. Yüz yüze etkileşim, bir servisin müşterilere nasıl kayıt yaptığını bilmeyi kolaylaştırır. Ayrıca, müşterilere hizmetin nerede iyileştirilmesi gerektiğini bulmak için fırsatlar sunar.
Genel Anketler
Büyük şirketler göstergeleri izlemek için anketler kullanıyor. Genel anketler, müşteri kim olursa olsun, belirli bir dizi sorunun yeterli olacağı kurumlar için çalışır. Örneğin, bazı restoran zincirleri, servis, nezaket, yemek kalitesi ve fiyat isteyen müşterilere anketler sunar. Bu tür anketlere verilen cevaplar doğrudan müşteri memnuniyetini göstermektedir. Giderek daha popüler olan çevrimiçi anketler, perakende satış mağazalarına, iş bulma kurumlarına ve her müşteriye basılı bir anket oluşturmak için çok büyük olan diğer işletmelere geri bildirimde bulunur.
Hedefli Anketler
Şirketler, soruları cevaplayacakları durumlarda hedefli anketleri kullanırlar. Örneğin, bazı ürünler olası bir müşteri şirketinin yönetim seviyesindeki personeli için tasarlanmıştır. Örneğin, bir grup çalışana verilen bir kursu tamamladıktan sonra, katılımcılardan, eğitime ilişkin geri bildirimlerini veren bir anket doldurmaları istenebilir. Departman yöneticisi, eğitimin çalışan performansını nasıl artırdığına inandığını göstermek için aylar sonra farklı bir anket doldurabilir.
Ne ölçülür
Müşteri memnuniyeti göstergeleri bir şeyin ölçümüdür. Bir müşterinin belirli bir mağazada tekrar ayakkabı satın alma olasılığının veya tatil beldesinde kalmaktan ne kadar keyif aldığının sorularına cevap verebilirler. Göstergeler takdir, onay veya sadakat derecesini ortaya koymaktadır ve bir işletmenin müşterileri ile ne kadar iyi iletişim kurduğunun bir göstergesidir.
