Müşteri hizmetleri ve memnuniyeti teorisi müşterileri elde tutmakla ilgilidir. Sadakat kilit unsur olmaya devam ediyor. Bu, doğası gereği yoğun bir pratik teoridir. Bir müşteri hizmetinin temel prensiplerini sağlam bir şekilde kavramadıkça, bir firma ayakta kalamaz. Çok az müşteriyle, onların rahatı ve kaygılarıyla ilgilenen bir firma ile iş yapmak istiyorum.
Tarihçe
Adam Smith'in ünlü Milletler Zenginlikleri (1776), müşteri hizmetlerini temel rekabet teorisinin merkezi haline getirdi.Bir firma sahibi veya yöneticisi başarılı olmak istiyorsa, o kişinin müşteri ihtiyaçlarını karşılama konusunda çok yoğun olması gerekir, aksi takdirde müşteri başka bir yere gider. Bu nedenle, kar amacı gütmeyen firmalar, gerçek motivasyonlarına bakılmaksızın, pazarın doğası gereği, müşterilere sadakat ve sadakat ve geri dönüş işlerini saygıyla davranmaya zorlanmaktadır.
Türleri
Müşteri hizmetleri neredeyse müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile eş anlamlıdır. Onlar daha geniş bir zincirdeki bağlardır. Müşteri hizmetleri müşteri memnuniyetini yaratan ve müşteri sadakatini yaratan hizmettir.
Özellikler
Müşteri hizmetlerinin memnuniyete yol açan beş ana özelliği vardır. Firma, teslimatlar gibi hizmetlerinde güvenilir olmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarına karşı oldukça duyarlı olmalı ve bu nedenle esnek olmak için çaba göstermelidir. Müşterinin, firmanın ihtiyaçları karşılama ve pazarlığı sürdürme konusunda tutarlı olduğundan emin olunmalıdır. Firma personeli, müşterileri korumak için gerçek ilişkiler ve dostluklar yaratarak müşteriler ve müşterilerle empatik olmalıdır. Son olarak, firmanın “somut” yönleri sırayla olmalıdır. Bu, fiziksel bitkinin temel görünüşünü ve atmosferini içerir. Parlaklığı, misafirperverliği ve sıcaklığı vurgulaması gerekiyor. İş yapmak için rahat bir yer olmalı.
Yararları
Müşteri hizmetleri müşteri sadakatine yol açar. Bu, müşteri ilişkileri uzmanı Maxine Kamin'in “fantastik hizmet denklemi” dediği şeyle gerçekleştirilir. İlk adım müşteriyi selamlamak ve kendisini evinde hissetmek için rahatlatmaktır. O zaman müşterinin özel ihtiyaçları belirlenmelidir. Üçüncüsü, bu ihtiyaçların verimli bir şekilde karşılanması gerekir. Buradaki amaç, müşteri ile işletme arasında pozitif bir ilişki sağlayan samimi ve kişisel bir ilişki oluşturmaktır. Hiçbir şeyin dışarıda bırakılmadığından emin olmak için bu ihtiyaçların kontrol edilmesi ve tekrar kontrol edilmesi gerekiyor. Sonunda, müthiş hizmet, müşterinin geri dönüşü teşvik edici olduğundan emin olarak “kapıyı açık bırakır”. Müşteriye sağladığı fayda keyifli ve verimli bir deneyimdir ve firma sadık bir müşteri kazanmıştır.
Teoriler
Kamin, müşteri memnuniyetinin temel yapısının, temel hususların ilk görüldüğü şeklinde olduğuna inanmaktadır: çevrenin veya yardımın kullanılabilirliği. Bunlar, tecrübenin geri kalanını renklendirebilecek ilk izlenimlerdir. Ancak bu değişkenler bir kez göz önüne alındığında, müşteri daha sonra personelin güvenilirliği, fiyat, samimiyet ve satın alma işleminden sonra bakım olasılığı gibi daha spesifik şeyler hakkında endişelenir. Bu nedenle, müşteri deneyimi en genelinden en özeline doğru gider.
