Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri odaklı tüm işletmelerin merkezinde yer almaktadır. İşletmeyi tekrarlamak çoğu işletme için önemlidir ve müşterilerle olumlu ilişkilerin sürdürülmesi, onlarla yapılan işlem miktarını en üst düzeye çıkarmak için hayati öneme sahiptir. Mevcut müşterilerle iyi ilişkilerin sürdürülmesi de, dolaylı pazarlama şeklidir, çünkü mevcut müşterilerin işi başkalarına tavsiye etmesi daha olasıdır.
Müşteri İrtibatlarını İzleme
CRM'in önemli bir yönü, müşterileri ve olası müşterileri ile tüm temasları izlemek ve günlüğe kaydetmektir. Tüm temasların doğası ve sonuçları, ortaya çıkmadan önce olası çatışma alanlarını belirlemek ve hangi temas deneyimlerinin müşterilerin mutlu olduğunu ve hangilerinin ayarlanması gerekebileceğini anlamak için izlenmelidir. Herhangi bir destek veya hizmet etkileşiminin ardından müşterilere yapılan takip çağrıları, çok fazla müşteri iletişimi başlatarak müşterileri rahatsız etmek mümkün olduğu için, hassas bir şekilde yönetilmelidir.
Personel geliştirme
Personel, müşteri ilişkileriyle ilgili geçerli ticari kültürün her zaman farkında olmalıdır. Bakılması gereken önemli bir alan iletişim becerilerinin geliştirilmesidir. Bu özellikle teknik destek personeli kullanan işletmelerde önemlidir. Müşterilerin sorun yaşadığı zamanlarda müşterilerle birebir temas halinde olan teknik personelin, müşterilerle yapılan tüm ilişkilerde olumlu, kişisel bir yaklaşım sürdürmenin önemini anlaması önemlidir. Müşterinin yaşayabileceği teknik sorunların nasıl çözüleceğini anlamak önemlidir, ancak müşteriye olumlu bir deneyim sunmak, müşteriyi ve geleceğe bakacak müşteriyi elde tutmaktaki fark olabilir. Müşterilerle veya temsilcileriyle temasa geçen tüm personel, kişilerarası becerilerin geliştirilmesi konusunda sürekli eğitim almalıdır. Tüm personelin bir müşteriyle veya potansiyel bir müşteriyle olan her temasın olası bir satış temsilcisi olduğunu bilmesini sağlayın.
Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Tanımlayın
Bir müşteri deneyimi stratejisi tanımlamak, şirketin müşterilerine sağlamayı beklediği hizmet seviyesinin belirlenmesini içerir. Örneğin, bir müşteri deneyimi stratejisi, şikayetin ilk temasla çözülememesi durumunda, tüm müşteri şikayetlerine belirli bir süre içinde yanıt verilmesi gerektiği hedefini içerebilir. Bir diğeri, tüm sorunların çözümünde müşterilerin belirli bir kişiyle ilgilenmelerini sağlamak veya mal ve hizmetlerin satışını ve teslimatını sağlamak olabilir. Personel, tanımlanmış müşteri hizmetleri politikasının, isteğe bağlı bir kılavuz ilkeler değil iş için önemli olduğunun farkında olmalıdır. Müşteri politikası, her zaman tüm personele etkili bir şekilde iletilmeli ve personelin tecrübelerinin sonuçlarını sürece dahil ederek müşteri deneyimi durumlarının geliştirilmesine katılmaya teşvik edilmelidir.
