Doğru tahmin, çoğu çağrı merkezinde neyin akışkan bir ortam olduğunu yönetmek için kritik öneme sahiptir. Amaç, personel ihtiyaçlarını çağrı hacmi beklentilerine göre dengeleyerek işgücü maliyet tasarrufunu sağlamaktır. Her ne kadar birçok çağrı merkezi tahmin oluşturmak için işgücü yönetimi yazılımını kullanıyor olsa da, el ile tahmin yapmak küçük bir çağrı merkezi ortamı için bir seçenektir. Yaygın tahmin teknikleri, zaman serileri, ortalama, nokta tahmin ve gün içi yöntemleri içerir.
Zaman Serileri Tekniği
Yalın bir işletme felsefesi olan Six Sigma'ya göre, bir zaman serisi çağrı hacmi tahmin tekniği, servis masaları ve küçük çağrı merkezleri için büyük işletmeler için olduğu kadar uygundur. Zaman serisi tahminleri, en çok önceki üç yıldan itibaren geçmiş verilerdeki hacim tahminlerini temel alır. İşlem, geçmiş verilerin her yıl için arama hacimlerini dikey veya y ekseni üzerinde ve ay veya hafta gibi zaman ölçümlerini yatay veya x ekseni üzerinde gösteren bir grafikte çizilmesini içerir. Geçmiş verileri çizmek, daha sonra gelecekteki tahminlerde bulunmak için kullanabileceğiniz geçmiş arama hacmi modellerini ortaya çıkarır.
Ortalama Tahmin Teknikleri
Ortalama alma tekniklerini kullanarak tahmin etmek, İşgücü Planlama Uzmanları Derneği'ne göre en doğru olan basit matematiksel ortalama, hareketli ortalamalar ve ağırlıklı ortalamaları içerir. Ağırlıklı ortalama almada, daha yeni olan veriler daha eski verilerden daha fazla ağırlığa sahiptir. Örneğin, son üç yılda belirli bir güne ait tarihi çağrı hacimleri, merkezin 2,400, 2,500 ve 2,600 çağrı aldığını ortaya çıkarırsa, basit ortalama 2,500 çağrı olur. Bununla birlikte, ağırlıklı ortalama kullanıyor ve yüzde 80 ağırlığa 2,600 veriyorsanız ve yüzde 2,400 ve 2,500 aramaya yüzde 10 ağırlık atarsanız, tahmin (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570 olur.
Nokta Tahmini Tekniği
Nokta tahmini tahmin, en basit tahmin yöntemidir. Ancak, İşgücü Planlama Uzmanları Derneği'ne göre, doğruluğunu en çok etkileyen eksiklikler var. Gelecekteki çağrı hacimlerinin, geçmiş verilerde yer alan günlerin, haftaların veya ayların tipik veya atipik olmasına bakılmaksızın, geçmişte olanlarla tam olarak eşleşeceğini varsayar. Nokta-tahmin tekniği, tarihsel verileri etkileyen olayları veya eğilimleri hesaba katmadığından, herhangi bir günde gerçekleşen olay tahmin tahmininden önemli ölçüde farklı olabilir.
Gün İçi Tahmini
Günlük projeksiyonlardan önemli ölçüde değişen günlük arama hacimleriyle ilgilenmek, çoğu çağrı merkezinin karşılaştığı bir zorluktur. Gün içi tahmin, genellikle zamanlama ayarlamalarını gerektiren günlük dalgalanmalarla başa çıkmanıza yardımcı olur. Bu teknik, mevcut günün tahminini, 15 dakika ile 30 dakika arasında bir araya getirilen gerçek arama hacmi ve aracı planlama gereksinimleriyle karşılaştırır. Daha sonra yöneticilerin hizmet düzeyinde hedeflere dayalı olarak eğer varsa senaryoları oluşturmalarına ve gerekirse değişen koşullara uygun tahminleri değiştirmelerine izin verir. Zamanlama ayarlamaları, ajanları eve erken göndermeyi, çevrimdışı görevler atamayı veya gönüllülerden fazla mesai yapmayı istemeyi içerebilir.
