Bir iş ortamında, müşterilerin belirli bir yüzdesinin aldıkları hizmetten veya ürünlerden memnun kalmaması kaçınılmazdır. Bu, çalışanlar için zor durumlar yaratabilir. Bu durumlarla etkin ve diplomatik olarak başa çıkabilmek, potansiyel olarak zor durumları nasıl etkisiz hale getireceğini anlayan iyi bir çalışanın işaretidir.
Angry Müşteri
Perakende alanında yeterince çalışan herkesin kızgın bir müşteriyle uğraşması gerekecek. Şikayetleri gerekçelendirilse bile, bazı insanlar etkili bir şekilde ilgilenmiyor ve kim uygunsa onun öfkesini ortadan kaldıracak. Halkla karşı karşıya olan çalışanların bunun için hazırlıklı olmaları ve bu olduğunda bununla nasıl başa çıkacaklarını bilmeleri gerekir. Kızgın bir müşteri sadece bir şey hakkındaki duygularını dile getirdiği sürece, çalışan uygun şekilde sakinleşmeli, sempatik bir şekilde dinlemeli ve müşteriyi diğer müşterilerden uzak, yalıtılmış bir yere yönlendirmelidir. Öfkeli müşteri küfürlü veya potansiyel olarak yıkıcı hale gelirse, güvenlik aranmalı ve müşteriden tesislere kadar eşlik edilmelidir.
Arızalı Mal
Bir problemi veya kusuru olan ürünler, mutsuz müşterilerin ve zor iş durumlarının sık görülen bir nedenidir. Kusurlu mallarla ilgili bir şikayetle karşı karşıya olan bir çalışan müşteri ile tartışmamalı, kusur ve şikayet ile ilgili tüm bilgileri sormalıdır. Bazen, özellikle elektronik ürünler veya karmaşık ürünler söz konusu olduğunda algılanan kusur, müşterinin ürünün işleyişini bilmemesinin bir sonucudur ve sorun, ürünün müşteriye açıklanmasıyla çözülebilir. Ürün gerçekten hatalıysa, müşteriye değiştirme veya para iadesi yapılmalıdır.
Kötü Hizmet Hakkında Şikayetler
Servis şikayetleri herhangi bir yerde olabilir. Bu durumların zorluğu, kibarca şikayette bulunan bir kimsenin tutarsızca öfkeli biri olarak büyük ölçüde değişebilir. Kötü servis şikayetleri, gerçek sorunlara veya müşterinin hayal gücüne dayalı olabilir, ancak müşteriyi daha fazla kışkırtmaktan kaçınmak için her zaman gerçek gibi davranılmalıdır.
Kaba Çalışanlarla İlgili Şikayetler
Kaba çalışanlar, özellikle müşterileri ağırlaştırıcı özel bir kötü hizmet alt kümesidir. Kaba bir çalışan ile hassas bir müşterinin kombinasyonu çok zor bir duruma yol açabilir. Bir müşteriye kaba davranan bir çalışanın tanık veya güvenilir raporlarını alan bir yöneticiyseniz, çalışanı dürüst hale getirmek için hemen harekete geçmelisiniz. Çok az şey bir işletmeye, müşterilere kaba ve alçakça davranma ününden çok daha fazla zarar verir.
Zarar Görmüş Müşterilerden Gelen Şikayetler
Bazen, bir müşterinin şikayeti tutarsızdır, çünkü sarhoş, taşlanmış ya da sadece deliliktir. Örneğin, bu alkol servisi olan bar ve restoranlarda görülebilir ve etkilenen insanlar öfkelerini ve dürtülerini daha az kontrol edebildiklerinden çok dikkatli muamele görmeleri gerekir. Barlar ve kulüpler sık sık işler yolunda giderken adım atmak için "zıplayanlar" olarak bilinen uzmanları işe alır.
