Müşteri Hizmetlerinin Ölçümü. Müşteri hizmetlerini ölçmek, işi tekrar etmenizi sağlamak için önemli bir yoldur. Müşteriler hizmetinizden veya mallarınızdan memnun olmadıkça, bir dahaki ihtiyaç duyduklarında şansın başka bir yere gitmesi gerekir. Müşteri hizmetlerini düzenli ve sürekli bir şekilde ölçmek için bir noktaya değerseniz, çalışmayan bir şeyi her zaman değiştirebilir veya iptal edebilir ve şirketinizi şikayetle şikayet edenlere yardım etmenin daha iyi yollarını bulabilirsiniz.
Şirketinize yönelik müşteri hizmetleri şikayetleri olup olmadığını görmek için hızlı bir çevrimiçi arama yapın. Şirketiniz üzerinden tatmin edici bir cevap alamayan müşteriler muhtemelen forumlarda veya Better Business Bureau gibi web sitelerinde şikayet etmek için çevrimiçi olacaktır. Bir veya iki şikayet sistemde bir şanssızlığı gösterebilir. Farklı kişiler tarafından birçok şikayet bulursanız, sistemde ciddi bir sorun olduğuna dair bir işaret olabilir.
Müşterilerinizin tamamlaması için bir anket oluşturun. Onlarla, şirketteki geçmiş deneyimlerini puanlamalarını isteyin ve telefonla ve çevrimiçi hizmet, yanıtlama hızı, çalışanların tutumu ve sunulan çözümlerden memnuniyet gibi belirli alanlar hakkında sorular eklemelerini isteyin. Bu, bir müşteri şikayet ettiğinde gelecekte ne yapacağınıza karar vermenize yardımcı olacaktır.
Şirketinizin zaten sağladığı müşteri hizmeti türünü ölçmek için arama izlemeyi kullanın. Çağrı izleme, bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile şikayette bulunan bir müşteri arasındaki görüşme sırasında dinleyen üçüncü bir kişiye (genellikle yönetim veya personelden birisi) atıfta bulunur. Danışmanlar bazen bu çağrıları izlemek ve ardından eğitim vermek için kullanılır.
Geçmişte şikayetleri olan müşterileri tekrar kontrol edin ve şirketin ne kadar geliştiğine inandıklarına ve daha da iyi hale getirmek için başka ne yapılabileceklerine dair geri bildirim alın. Gelecekteki satın alma işlemlerinde küçük bir indirim veya bir hediye olarak, insanların yanıt vermesi için bir teşvik sunun.
Müşterilerin mesaj yerleştirebileceği anonim bir kutu oluşturun. Müşterilere hem öneride bulunabileceklerini hem de isimsiz şikayetleri kutuya gönderebileceklerini söyleyin. Bu, insanların şirketle olan sıkıntı düzeyini ölçmenize ve birkaç kişi tarafından tekrarlanan şikayetlerin olup olmadığını görmenize yardımcı olacaktır.
İpuçları
-
Müşteri hizmetlerini izlemenize yardımcı olmak için bir dış danışmanlık firmasının hizmetlerini kullanmayı düşünün. Bu, gizliliği garanti edecek ve katılan herkese adalet sağlayacaktır.
