Etkili bir müşteri hizmetleri departmanı, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilir ve üst düzeyde memnuniyet yaratabilir. Müşteri hizmetleri departmanını verimli kılan unsurlardan biri de iyi müşteri hizmeti prosedür ve işlemlerinin uygulanmasıdır. Mantıklı prosedürler oluşturun ve çalışanlarınızın bu teknikleri kullanmayı ve müşteri gereksinimlerine adapte olmayı öğrenmelerine yardımcı olan bir eğitim programı geliştirin.
Veri toplama
Müşteri hizmetleri departmanınız her müşteriye aşina olduğunda, müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış sorunlara çözümler üretebilir. Müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilerinizin iş ihtiyaçlarını yakından tanımalarına yardımcı olmak için, temsilcilerin müşteri hakkında veri girmesini sağlayan bir müşteri yönetim sistemine sahip olmanız gerekir. Bir müşteri hizmetleri yönetim sistemi doğru kullanıldığında, müşteri her müşteri hizmeti çalışanı tarafından erişilebilen bir veritabanına her çağrı yaptığında veriler girilir. Bu müşteri tekrar aradığında, veriler mevcut olacak ve müşteri hizmetleri uzmanı müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratacaktır.
Kuralları
Bir müşteri hizmetleri çalışanı, yalnızca şirket kurallarının izin verdiği ölçüde etkilidir. Bu, kuruluşunuzdaki her müşteri hizmetleri profesyonelinin, müşterilere ne tür hizmetler sunmaya yetkili olduğu, hangi durumlarda yönetim katılımı gerektireceği ve müşteri sistemini korumak için bilgisayar sistemini kullanmanın en iyi yolları hakkında düzenli olarak eğitilmesi gerektiği anlamına gelir. Devam eden eğitim, müşteri hizmetleri ortaklarını, müşteriye hizmet vermek için kullanılabilecek şirket politikasındaki herhangi bir değişiklik konusunda güncel tutar ve ortak şirket prosedürleri konusunda ortakları yeniler.
Müşteri deneyimi
İyi bir müşteri hizmetleri süreci, müşteri deneyiminin, müşteri hizmetleri temsilcisinin sunduğu sonuçlar kadar önemli olduğunu kabul eder. Müşteri çağrılarının derhal cevaplandırılmasını sağlayan bir sistem olduğundan emin olun. Müşteriler 60 saniyeden fazla bekletilmemelidir ve bir müşteri hizmetleri uzmanı aramayı geri alırken müşteriyi beklemeye aldıkları için her zaman özür dilemelidir. Bir müşteri hizmetleri uzmanı, müşteriye yardım edebileceğini veya müşterinin bir yöneticiye veya farklı bir departmana devredilmesi gerektiğini hemen anlayabilmelidir. Bir müşteriyi devrederken, servis görevlisi, müşteri bir başkasına bağlanana kadar aramada kalmalıdır.
İyileştirmeler
Müşteri hizmetleri, ortaklar için mevcut araçlardaki iyileştirmelerin, ortakların kullandığı süreçlerin ve müşteri hizmetleri ile diğer bölümler arasındaki etkileşimin her zaman araştırılması gereken dinamik bir departmandır. Müşteri hizmetleri ortakları, tüm gün boyunca müşterilerden ürün iyileştirmeleri, paketleme sorunları ve pazarlama önerileri hakkında değerli bilgiler alır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin, müşteri girdilerini şirket içindeki uygun departmanlarla paylaşmalarını sağlayan bir prosedür bulunmalıdır.
