Müşteri hizmetleri temsilcileri hemen hemen her endüstri tarafından istihdam edilmektedir. Çalıştığı şirketler veya kuruluşlar ile müşterileri arasında bağlantı görevi görürler. Müşteri hizmetleri temsilcileri, sorulara cevap vermek, bilgi vermek, şikayetleri ele almak, rehberlik etmek, hesapları düzenlemek veya güncellemek ve sorunları çözmeye çalışmak için telefon, mektup veya Internet üzerinden çalışır. Fatura veya teknik destek gibi belirli bir alanda uzmanlaşabilirler. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin görevleri, işverenlerinin niteliğine bağlı olarak değişmektedir. Müşteri hizmetleri, itibarlarını ve işletmelerin kazancını etkilediğinden, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterileri memnun etmek, mutlu etmek ve daha fazlasını elde etmek için en iyi bilinen uygulamaları kullanması önemlidir.
Müşteri isteklerini veya taleplerini derhal cevaplayın. Bir çağrı yapılırsa, mümkün olan en kısa sürede cevap verin veya müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı zamanında aldıklarından emin olmak için çağrıları yeniden yönlendirin.
Arkadaşça bir karşılama sunun ve müşteriyle ilgili ilk izleniminizi verin. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için uygun olduğunda müşterinin adını kullanın. Müşteriye adil, nazik ve saygılı davranın. Nazik ol ve gülümse.
Müşterinin isteklerini, sorunlarını veya sorularını dikkatlice ve kibarca dinleyin. Müşterinin havalandırma yapmasına, bilgi paylaşmasına veya ihtiyaç duyduğu kadar çok soru sormasına izin verin.
Gerektiği zaman içtenlikle özür diler ve sorunları kabul eder. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlayın ve bir eylem planı belirleyin. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu belirlemek için açık uçlu sorular sorun.
Durumları çözün veya zamanında soruları yanıtlayın. Cevabını çözemediğiniz veya bilmediğiniz bir sorun ortaya çıkarsa, başka bir müşteri hizmetleri temsilcisinden veya bir süpervizörden yardım alın. Müşterinin gereksinimlerini karşılamak için yönetim tarafından sağlanan araçları kullanın. Bir geri ödeme, değiştirme, ekstra yardım veya hediye verilebilir. Tüm sorunlar geri ödemelerle çözülemez. Çözüm müşteriye tatminkar değilse bir alternatif sunun.
Devam eden servis veya yardım sunun. Bir problem çözüldükten sonra müşteriye departmanınızın sürekli yardım veya uzmanlık için uygun olduğunu bildirin.
Derhal sorunları veya talepleri ile takip edin. Sözleri tut, çok adımlı çözümlerin ilerlemesini izle ve sorunların tamamen çözülmesini sağla.
Müşteriye samimi bir kapanış selamlaması sunun. Olumlu ve kalıcı bir bellek oluşturun, böylece müşteri şirketin hizmetlerini tekrar iade etmek veya kullanmak ister.
İpuçları
-
İşiniz veya ürünleriniz hakkında mümkün olduğunca bilgili olun. Müşterilere yardım ederken ve soruları yanıtlarken ürün veya hizmetleri ve nasıl çalıştıklarını anlamak önemlidir.
Uyarı
Müşteriyi bilgilendirin. Bir problemi hemen çözemezseniz, müşteriye bildirin. Hoşnutsuz bir müşteriyi memnun edecek bilgileri sağlayın. Elde edilmesi mümkün olmayan sonuçlara söz vermeyin.
