ABD ekonomisinin hizmet sektöründeki büyüme sayesinde hizmet pazarlaması 21. yüzyılda önem kazanmıştır. Daha fazla şirket, geleneksel ürün pazarlamasının ötesinde genişletilmiş pazarlama değerlendirmesi gerektiren maddi olmayan hizmet çözümleri sunmaktadır. Pazarlama karması - ya da pazarlamanın dört P'si (ürün, yer, fiyat ve tanıtım) - ürünlerin yanı sıra pazarlama hizmetleriyle de ilgilidir. Ancak, hizmet pazarlaması da üç ek pazarlama unsurunun dikkate alınmasını gerektirir.
Hizmet Pazarlaması Özellikleri
Hizmet pazarlaması karmasının üç ek öğesini ele almadan önce, hizmetleri ürünlerden farklı kılan özellikleri anlamanız gerekir. Pazarlama Öğren web sitesi, hizmetlerin beş benzersiz özelliğini gösterir. Birincisi, mülkiyet eksikliği, hizmet tüketicilerinin sahip oldukları maddi malları almadığını belirtir. Bu, ikinci temel hizmet özelliği olan maddi olmayanlıkla ilgilidir. Ayrılmazlık, hizmet sunumunun sağlayıcıdan ayrı olmadığını açıklar. Dördüncüsü, hizmetler zaman içinde yok olurken, ürünler raf ömrüne sahiptir. Beşincisi, heterojenliğin özelliği, hizmetlerin tutarlı bir şekilde sunulmasının zor olduğunu göstermektedir.
7 P's: İnsanlar
21. yüzyılda, Genişletilmiş Pazarlama Karması kavramı, ABD hizmet sektöründeki muazzam büyüme sayesinde popüler hale gelmiştir. İşletme Ansiklopedisi (2. Basım) 1990'dan 2002'ye eklenen yeni işlerin yüzde 97'sinin hizmet işi olduğunu belirtmektedir. 7 P, servis özelliklerini dikkate almak için pazarlama karışımının orijinal dört unsuruna genişler. Beşinci P insandır. Bilgi çalışanları, diğer çalışanlar ve yönetimin tümü bir ürün ve hizmetin değerine katkıda bulunur veya yalnızca hizmet sunan, Değere Dayalı Yönetim web sitesine dikkat çeker. Sağlayıcının kalitesi, hizmet pazarlamasını asıl hizmet kadar etkiler.
7 P: İşlem
Sadık müşterileri ile uzun vadeli ilişkilerin sürdürülmesi konusunda pazarlama merkezlerinin bir kısmı. Bunu yapabilmek için şirketlerin köklü ve tutarlı hizmet süreçlerine sahip olmaları gerekir. Belirtilen şartlarda hizmetlerin zamanında ve doğru bir şekilde verilmesi hayati öneme sahiptir. Müşteri tutma programlarında kullanılan araçlar ve iletişim de önemlidir. Örneğin, perakendeciler hızlı ve güler yüzlü hizmet taahhütlerini yerine getirebilecek sistemlere sahip olmalıdır. Çalışanların takip etmesi gereken süreçler olmadan, sürekli teslimat zordur, Pazarlama Öğrenmeyi not eder.
7 P: Fiziksel Kanıtlar
Nihai kritik hizmet pazarlama elemanı fiziksel kanıttır. Bu doğrudan maddi olmayanlığın hizmet karakteristiğine bağlıdır. Müşterileriniz ürünlerle teklifinize bakabilir, dokunabilir ve hissedebilir. Benzer bir deneyim sağlamak için, hizmet sunumunu doğrulamak için bazı fiziksel kanıtlar önemli bir pazarlama konusudur. Çim bakım hizmeti veriyorsanız, kaliteli bir hizmet sunumu ile ilgili fiziksel kanıtlarınız özenle kesilmiş ve manikürlü çimlerdir. Bir restoranda, fiziksel hizmet kanıtınız temizlik, verimli yiyecek hazırlama ve arkadaş canlısı, nazik bir sunucudur. Bu kanıtlar olmadan, müşteri alıkoyması ve ağızdan ağzı kötüdür.
