Hizmet pazarlaması, adından da anlaşılacağı gibi, somut ürünlerin aksine, maddi olmayan hizmetleri tanıtmak ve satmak için verilen çabaları ifade eder.
Avukatlar, mimarlar, sigorta sağlayıcılar ve yönetim danışmanları, öncelikle hizmetlerde trafik çeken profesyonellere örnektir. Maddi olmayanlıklara ek olarak, hizmetler, hizmetlerin üretimi ve tüketiminin ayrılmaz, doğal olarak değişken ve bozulabilir olduğu ürünlerden farklıdır. Bu dört ayırt edici özelliği kullanmak, hizmet pazarlamasının dört ana hedefini takip eder: güven oluşturmak, hizmet veren personeli güçlendirmek, tek tip süreçler oluşturmak ve müşteri memnuniyetini artırmak.
Güven oluşturma
Hizmetler somut olmadığı için, değer ve kaliteyi belirlemek zor olabilir. Bu, özellikle iç huzur dışında bir kazanç sağlanmadan yıllar önce satın alınabilecek olan sigorta gibi hizmetler için geçerlidir. Bu nedenle, hizmet müşterileri satın alma kararlarını vermek için somut kalite işaretleri ararlar.
Müşterinin gözünde somut kalite işaretleri ile güven inşa etmek, hizmet pazarlamasının temel hedeflerinden biridir. ReThink Marketing'in yönetici ortağı Cynthia Coldren, "kişisel etkileşim, güvenilir tavsiyeler, net iletişim, kullanılan ekipman veya takip edilen süreçler, fiyatlandırma ve işletmenin faaliyet gösterdiği fiziksel ortam" dahil olmak üzere somut kalite ve değer göstergelerini tanımlar.
Yetkili Personel
Hizmetlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrılamaz; bu, bir müşterinin bir hizmet deneyiminin sunumu ile aynı anda gerçekleşmesi anlamına gelir. Bu nedenle, hizmet sunumu personeli, müşteri memnuniyeti ve elde tutma konusunda kritik bir rol oynamaktadır. Hizmet pazarlaması, müşterileri ile etkili bir şekilde iletişim kurabilmelerini, geri bildirime uygun şekilde yanıt verebilmelerini ve hizmet sunma sürecinde güven vermelerini sağlamak için bu kilit oyuncuları güçlendirmeye odaklanmalıdır.
Destek Uzmanları Derneği'nin genel müdürü Jeffrey Tarter'ın belirttiği gibi, “Hizmet şirketinin insanlarına ilişkin algımız, hizmetin kendisiyle ilgili ne hissettiğimizi büyük ölçüde tanımlar.”
Üniforma Süreçlerinin Kurulması
Hizmet sunumu, değişkendir, çünkü her bir örnek, hizmet teslim personeli, teslim koşulları ve hizmet ortamına göre değişiklik gösterdiğinden, diğerlerinden farklıdır. Değişimi en aza indirmek için, hizmet pazarlamacıları tutarlı teslimat hizmetleri sağlamak için tek biçimli süreçler oluşturmalıdır.
Cynthia Coldren, farklı konumlardaki müşterilerin ihtiyaç duydukları farklı servis seviyelerine göre uyarlanmış özel servis paketleri geliştirerek servis pazarlamacılarının tutarlılık kazanmalarını önerir. Ek olarak, hizmet pazarlamacılarının müşteri şikayetlerini gidermek için hızlı bir şekilde yanıt vererek ve personeli müşteri odaklı kararlar vermeye teşvik ederek, güven oluşturmak için vaka çalışmaları ve olumlu müşteri önerileri kullanarak tutarlılık konusundaki müşteri endişelerinin üstesinden gelebileceklerini ileri sürmektedir.
Müşteri Memnuniyetini Artırma
Servisler bozulabilir, yani daha sonra kullanılmak üzere depolanamazlar. Bir konser için satın aldığın bilet kullanılmazsa değeri kaybedilir. Smarter Marketing Ltd.'in genel müdürü Greg Clarke, hizmetlerin geçici yapısının, hizmet pazarlamacılarının, en iyi işletme performansını sağlamak için arz ve talebin doruklarını ve vadilerini yönetmelerini gerektirdiğini öne sürüyor. Clarke'a göre, değişken talebi yönetmenin en iyi yolu, memnun müşterilerden tekrar iş üretmektir.
Entrepreneur.com'da pazarlama direktörü olan Kim Gordon, “bir müşteriyi elde tutmak, yenisini kazanmaktan çok daha düşük maliyetli” diyor, bu nedenle müşteri memnuniyetini arttırmak, hizmet pazarlamacılarının temel hedefi olmalı.
