Müşterilerinizi memnun etmek, başarılı bir işletme kurmanın anahtarıdır; çünkü memnun bir müşterinin, şirketinizi arkadaşlarınıza veya aile üyelerine tavsiye etmesi daha olasıdır. Satmetrix Systems Inc., bir Net Promoter Score atayarak müşterilerin memnuniyet düzeylerini ölçmek için bir yöntem geliştirdi. Bu puanı hesaplamak, şirketinizin performansını müşteri memnuniyeti açısından objektif bir ölçüt verir ve müşterilerinizin ürün veya hizmet hakkındaki algılarının net bir resmini çizer.
Bir işlemi tamamladıktan sonra müşterilerinize kısa bir anket verin. Anket, müşteriden, işinizi veya hizmetinizi başkalarına önerme olasılığını 0 ile 10 arasında derecelendirmesini istemelidir.Yanıt oranlarını artırmak için, müşterilere anketi tamamlama karşılığında hediye sertifikası veya başka bir ürün kazanma şansı sunmayı düşünün.
"Promoter" olan ya da firmanızı tavsiye etmesi en muhtemel olan müşterilerin yüzdesini, promotör sayısını ankete katılanların toplam sayısına bölerek belirleyin. Ankete 9 ya da 10 cevap veren müşteriler destekçidir. Ankete katılan 30 kişiden 9'unda veya 10'unda 15 kişi yanıt verdiyse, destekçi yüzdesiniz yüzde 50'dir.
Detektör sayısını, yanıt verenlerin toplam sayısına bölerek, firmayı tavsiye eden veya şirketinize önerme olasılığı en düşük olan müşterilerin yüzdesini hesaplayın. 0'dan 6'ya kadar cevap veren müşteriler, detektör olarak sınıflandırılır. Ankete katılan 30 kişiden altı tanesinin detektörü olması durumunda, detektör yüzdesi yüzde 20'dir.
Net Promoter Puanınızı belirlemek için detektörlerin yüzdesini destekçi yüzdesinden çıkarın. Örnekte, müşterilerinizin yüzde 50'sini promotör olarak ve yüzde 20'sini de detektör olarak kullanarak, Net Promoter Puanınız yüzde 30'dur.
İpuçları
-
"Pasifler", şirketinizi 7 veya 8 puan alan kişilerdir. Genellikle memnundurlar, ancak arkadaşlarına söyleyecek kadar etkilenmezler.
