İşletmeler, belirli işlemleri veya görevleri sağlamak veya tamamlamak için gereken adımları belgelemek için standart çalıştırma prosedürlerini kullanır. Yardım masası terimlerinde SOP’lar, operatörlerin müşteri sorgularını nasıl ele almaları gerektiğini özetlemektedir. Bu, personelin ilk temastan başarılı çözüme kadar tüm cevapları yapılandırılmış ve tek tip bir şekilde yönetmelerini sağlar.
İlk temas
Müşteriler yardım masasını arar ve sorunlarının doğasını belirtir. Ön cephe analisti, müşteri iletişim bilgileri, sorgunun veya şikayetin niteliği ve sorunlu ekipmanın yeri gibi tanımlayıcı bilgileri toplamak için izleme yazılımı kullanır. Ayrıca, müşteriyi uygun destek merkezine sıraya koymadan önce model numaraları, lisans sözleşmesi veya hesap numaraları gibi hesap / ürün verilerini de not eder.
Öncelik Atama
İlk görüşme, şirketin belirlediği kriterlere dayanarak çağrı önceliğini değerlendirir ve atar. Öncelikli etiketler, örneğin şirket başarısızlığı, kritik durum, düzenli planlanmış servis ve planlanan olayları içerebilir.
Bilet Oluştur
Müşteriler, farklı konular veya ekipmanlarla ilgili birden fazla sorun yaşayabilir. Çalışanlar, her bir sorunun ayrı ayrı ilgili merkeze taşınmasına olanak tanıyan ayrık problem biletleri yazıyor.
belgeleme
Verileri izleyen bilgisayar sistemleri, ihtiyaç duyan teknisyenlere anında erişim sağlar. Bir sonraki teknisyenin veya yöneticinin, biletin o noktaya kadar ne yaptığını görmesine izin vermek için dokümantasyon prosedürlerini takip ederler.
Problem çözme
Yardım masası analistinin amacı sorunu müşterinin memnuniyetine göre çözmektir. Bu, müşterinin ne istediğini ve bazen de bu zor durumda kendisini bulmak için ne yaptığını net bir şekilde anlamayı gerektirir. Bu bilgileri almak için SÇP'ler yazılmaktadır. Analistler daha sonra çözümler önerebilirler. Bazen bu, sorunları kendileri için çoğaltmak ve sorunları çözmek için çalışmak anlamına gelir.
Müşteri iletişimi
Müşteriler, sorunlarının gözden kaçırılmadığından, çözüldüğünden emin olmayı beklemektedir. Şirket protokolleri tipik olarak analistlerin müşterilerini endişeleriyle ilgili olarak onlarla temasa geçmek için düzenli aralıklarla arayabilmelerini gerektirecek şekilde ayarlanmıştır. Müşteriyle herhangi bir iletişimi belgeler.
Sorun Eskalasyonu
Prosedürler, ilk yardım seviyeleri hızlı bir şekilde çözemediğinde sorunları daha ileri ve deneyimli ekiplere taşımayı kolaylaştırır. Bazı şirketler, belirli teknik alanlarda problemleri çözmek için iki veya üç seviye teknisyene sahiptir.
