Her işletme zaman zaman şikayet mektupları alır. Onlara derhal ve profesyonelce cevap vermek, müşterilerinizle iyi ilişkiler sürdürmenize yardımcı olabilir.
Doğru Departman
Müşterinizin problemi doğru bildiğini ve durumu ele aldığını bilmesini sağlamak için, mektubunuzu uygun departmandan gönderin. Şirket antetli kağıdındaki mektubu biçimlendirin ve geleneksel işletme mektubunu izleyin biçimlendirme kuralları.
İpuçları
-
Uygun takibi sağlamak için şikayet numarasına, mağaza numarasına veya sipariş numarasına veya mektuptaki müşteri hesabına başvurun.
Onaylayın ve Empatize Edin
Müşterinin hayal kırıklığını onaylayın, ve eğer yanlışsın, özür dile. Şirketinizin sorunları çözme ve müşterileri mutlu etme konusundaki kararlılığını vurgulayın. Örneğin, “Yanlış sipariş aldığınızı duyduğuma üzüldüm. ABC şirketinde, en kaliteli hizmeti sunma ve hataları düzeltme taahhüdümüz var. ”
Düzelt
Ne yaptığını açıkla Şikayeti ele al ve sorunu çöz. Örneğin, “Nakliye departmanımıza bir gecede ikramiyenizi vermemizi talimat verdim” veya “Showroomumuzda size kaba davranan çalışan buna göre azarlandı.”
Teşekkür et
Sorunlu alanı dikkatinize sunduğunuz için müşteriye teşekkür edin ve müşterinin patronajı için takdirinizi not edin. Örneğin, “Bu konuyu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. İşinizi takdir ediyoruz ve bu olayın gelecekte şirketimize olan inancınızı etkilemeyeceğini umuyoruz. ”
Ekstra Mile Git
Müşteriye ekstra bir şey vererek cevabınızı tatlandırın. Örneğin, bir hediye kartı, ücretsiz giriş kartı veya yalnızca durum için üzgün olduğunuzu değil, kişiyi müşteri olarak tutmaya kararlı olduğunuzu gösteren başka bir şey. Örneğin, “Üzgünüm, filminiz teknik zorluklardan dolayı kısa kesildi. Kapalı, lütfen dört tamamlayıcı film kartı ve ücretsiz patlamış mısır ve alkolsüz içecekler için bir kupon bulun. ”
Şikayet Anlamsız Olduğunda
Bir müşteri anlamsız bir şikayet başlatıyorsa, hayal kırıklıklarını kabul edin, ancak neden harekete geçmeyeceğini açıkla. Örneğin, bir müşteri istediği öğenin stokta olmadığından şikayet ederse, sınırlı üretim veya yoğun talep olduğunu belirtin. Şikayet, müşteriyle ilişkilerde şirket kurallarını izleyen bir çalışan hakkındaysa, şirket politikasını açıklayın. Örneğin, “Sizi hayal kırıklığına uğrattığınızı anlıyorum, A-14 ön cam silecekleri dışında kaldık, eşyalar temizlendi ve artık üretilmiyor. Bu yüzden ortağımız sizin için ilave silecek siparişi veremediğini söyledi. ”
