Mükemmel müşteri hizmeti becerileri her şirket için bir varlıktır. Bir müşteri şirketinizde iyi bir deneyime sahipse, yürüyen bir reklam panosu gibi olabilir. Bu konuda bildiği herkese, işiniz için ücretsiz reklamlara eşlik edecek. Aynı şekilde, bir müşteri olumsuz deneyimlerinden bahsedecek. Çok fazla sayıda olumsuz müşteri hizmeti deneyimi müşterileri uzaklaştırabilir ve tekrarlanan işlerden vazgeçirebilir. Kurumunuzda müşteri hizmetleri standartlarını uygulayarak çalışanlarınız nasıl davranılacağını ve müşterilerinize nasıl davranılmayacağını bilir.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
el kitabı
-
Anketler
Potansiyel müşteri hizmeti sorunlarına neden olabilecek alanları ve sorunları belirleyin. Örneğin, çalışanlar müşterilerle tartışıyor, müşterileri görmezden geliyor, bir müşterinin şikayetini fırlatıyor ve müşterileri zamanında takip etmiyor.
Potansiyel sorunlu alanları ele almak için bir el kitabı veya el kitabı oluşturun. El kitabı, çalışanlarınıza her bir durumun nasıl ele alınması gerektiği hakkında talimat vermek için bir kural defteri görevi görmelidir. Örneğin, el kitabında, çalışanın hiçbir zaman, hiçbir koşulda müşteriyle tartışmayacağını belgeleyebilirsiniz. Çalışanın, görmezden gelmek yerine bir gülümsemeyle selamlayarak her müşteriyi kabul edeceği kuralını listeleyin. Müşteriler çevredeyken daha fazla örnek kural cep telefonuyla konuşmaz ve olumsuz deneyimler bildiren müşterilerden özür diler.
Çalışanlarınızın müşteri hizmetleri el kitabını okuduğundan emin olun. El kitabının arkasındaki bir sayfayı imzalayıp tarihlendirin. Bu, şirketinizin gerektirdiği davranışı uygulamasından sorumlu olacaktır. Bu imzalı ve tarihli formu çalışanın çalışma dosyasına yerleştirin.
Müşterinizden geri bildirime izin veren bir geri bildirim sistemi oluşturun. Bir geri bildirim sisteminiz yoksa, müşteri hizmetleri standartlarınızın sürekli uygulanıp uygulanmadığını bilemezsiniz. Geri bildirim toplamak için müşteriye kısa anket formları sağlayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri deneyimini öğrenmek için müşteriye e-posta veya telefon yoluyla da ulaşabilirsiniz.
Gözden geçirmek yerine çalışanların kötü müşteri hizmetleri davranışını ele alın. Bir müşteri bir çalışandan şikayet ederse, çalışanla konu hakkında konuşun. Gerekirse davranışı durdurmak için düzeltici eylemde bulunun. Davranış sona ermiyorsa, müşterilerinizi tutmak için çalışanı sonlandırmanız gerekebilir.
