Müşteri hizmetleri, bir şirketin bir müşterinin ihtiyacını veya talebini yerine getirmek için gerçekleştirdiği eylemlerdir. Müşteri hizmetleri endüstrisinde belirli standartlar mevcut değildir. Şirket yönetimi, işletme ve müşteri için en uygun müşteri hizmeti uygulamalarını belirler.
Sorun çözme
Amaç, bir müşterinin bir telefon görüşmesinde çözülmesini sağlamaktır. Müşteri veya şirket, sorunu çözmek için telefon görüşmeleri yapmaya devam etmek zorunda kalırsa, müşteri memnuniyeti azalır. Ancak, şirketin ürün veya hizmetinin niteliğine bağlı olarak, daha fazla telefon görüşmesi gerekebilir.
Ortalama Kullanım Süresi (AHT)
Sağlanan müşteri hizmeti türüne bağlı olarak, müşterinin telefon görüşmesi için geçen ortalama süre bir dakika ile bir saat arasında değişebilir. Bir kitap siparişi için ortalama kullanım süresi beş dakika olabilir. Öte yandan, yardım masası teknisyeni bir yazılım sorunu için çağrıda 30 dakika veya daha fazla bir AHT olabilir.
Zaman tutun
Çağrı merkezleri, müşterilerinin telefona cevap vermesi için müşterilerinin uzun süre beklemeyeceğini söyler. Bazı şirketler, gelen telefon görüşmelerinin yüzde 85'ini 15 saniye içinde cevapladıklarını söylüyor.
İpuçları
Temsilciler ve şirketleri, belirli bir endüstri standardına ulaşmak için müşteri hizmetlerinden ödün vermemelidir. Şirketin ürün ve hizmetleri ile bu ürünleri en verimli şekilde sunma çalışmaları, müşteri ve işletmenin ekonomik faydası içindir.
