Müşteri Servisi genellikle mevcut veya potansiyel bir müşterinin ilk temas noktasıdır. Şirket temsilcisinin müşteri ile nasıl etkileşime girdiği, bir satışla satışla satışsız veya geri dönen, memnun müşteri arasındaki fark olabilir. Bir başkasından daha iyi belirli bir tercümanlık yoktur, ancak bir müşteriyle konuşurken dahil edilmesi gereken belirli unsurlar vardır.
Giriş
Temsilci bir arayanı selamlamalı, şirketin adını belirtmeli, kendini tanıtmalı ve yardımcı olmayı teklif etmelidir. Bu, müşterinin iletişim kurduğu şirketle, konuşan kişi ile yardım etmeyi istediğini bilmesini sağlar. Örnek sözler, "Merhaba. ABC Şirketi ile bağlantı kurduğunuz için teşekkür ederiz. Adım Jonathan. Size nasıl yardımcı olabilirim?" Müşteri hizmetleri yüz yüze ise, "Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?" Deyin.
açıklama
Genellikle, müşterilerin anlaşılması veya duyulması zordur. Bu durumlarda, temsilci soruların netleştirilmesini ister, ardından müşterinin isteğini tekrar ifade eder. Örneğin, kullanacağınız bir cümle, "Sizi doğru anlarsam, Bayan Smith, söylediğiniz şey (müşterinin endişelerini yeniden ifade etmektir) olur. Doğru mu?" Sorular sorarak ve müşterinin ihtiyaçlarını tekrar yazarak, temsilcinin aktif olarak müşteriyi dinlediğini gösterir.
Kapanış
Konuşmayı kapatırken, müşterinin isteğini yeniden yazın, ek yardım sağlamayı teklif edin, ardından etkileşimi sonlandırın. Müşterinin gereksinimlerinin tekrar ifade edilmesi, temsilcinin çağrı nedenini anladığını garanti eder. Ek yardım önerisi, ona şirketle etkileşimi bitirmeden önce ek taleplerde bulunma fırsatı verir. Kapanışta kullanılabilecek sözler: "Bayan Smith, bugün iki CD daha istediniz. Onları 123 Main St Anytown, ABD 12345'e göndereceğiz. Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı? ABC Şirketi ve iyi günler. Elveda. " Yüz yüze etkileşimler için, "Teşekkür ederim" veya müşteri hala mağazaya göz atıyorsa, "Yardıma ihtiyacınız olursa lütfen bana bildirin" deyin.
Ödeme bilgileri
Müşteri ödeme bilgilerini sağladığında, ödeme bilgilerini tekrar müşteriye tekrarlayın. Kredi kartı kullanılıyorsa, karttaki adı doğrulayın, kart numarasını ve son kullanma tarihini müşteriye geri verin. Örneğin, "Bayan Smith, karttaki isim Jane M. Smith. Visa kart numarası 1234 4567 7890 0123 ve son kullanma tarihi 0511'dir." Müşteri hizmetleri yüz yüze ise, "Bayan Smith, lütfen makbuzu imzalayın" demek uygun olabilir.
Takip et
Müşteri takibi gerektiğinde, müşterinin beklentilerini ayarlayın. Birisinin onunla kimin, ne zaman ve neden iletişime geçeceğini bilmesini sağlayın. "Bayan Smith, yazılımın lisans numarasını almak için 25 Haziran günü saat 15: 00'te sizinle iletişim kuracağım."
İpuçları
Müşterilere karşı nazik ve kibar olun. Müşterilerle konuşurken "lütfen" ve "teşekkür ederim" tereddüt etmeyin. Bazen, müşteriler kötüye gidebilir. Müşterilerin size karşı saygısız bir dil kullanmasına izin vermeyin. Bu gibi durumlarda, arayanı beklemeye alın veya müşteriden bir amir veya yönetici ile iletişim kurmanıza izin vermesini isteyin.
