Çoğu işletme sahibi size müşterileri ile yakın temasta bulunmayan herhangi bir şirketin başarısızlığa mahkum olduğunu söyleyecektir. Bu nedenle işletmeler, şirketin performansını ölçmek için müşteri anketleri yapmak üzere pazarlama uzmanlarını işe alırlar. Bu anketler, şirketlere iki ana yolla yardımcı olmaktadır: şirketin neyi doğru yaptığını ve yanlış yaptığını belirleyerek ve ankete katılan müşterilere geri bildirimlerinin önemli olduğunu belirten bir mesaj göndererek. Müşteri geri bildirim anketlerinden elde edilen verilerle hazırladığınız raporlar, şirketinizin genel performansını nasıl artıracağınıza dair fikirler sunar.
Verilerin nasıl ve ne zaman toplandığını açıklayarak müşteri geri bildirim raporunu başlatın. Çalışmanın kapsamını belirtiniz. Örneğin, şirket müşteri memnuniyetini küresel ölçekte belirlemeye çalışıyor mu? Verilerin nasıl toplandığını kısaca açıklayınız (şirket belirli bir müşteri grubuna bir kerelik anket göndermiş midir?) Ve şirketin ek anketler yapmayı planladığını belirtmiştir.
Geri bildirim anketi yapmak için şirketin hedeflerini belirtin. Örneğin, James Walker Company, 2007'de gerçekleştirdiği bir anketin üç amacını belirledi. Müşterilerinin, önemli gördüğü ihtiyaçları tespit etmek, şirketin bu ihtiyaçları karşılayıp karşılamadığını ve şirketin yüksek görmeye devam etmesi için odaklanması gereken alanları tespit etmeleri gerekiyordu. müşteri memnuniyeti düzeyleri.
Raporun nasıl yapılandırılacağı hakkında fikir edinmek için diğer şirketlerden müşteri geri bildirim raporu örneklerini okuyun. Örneğin, Infosurv, müşteri memnuniyetinin kârlarda nasıl bir artışa dönüştüğünü açıklayarak başlayan bir müşteri geri bildirim raporu hazırladı. Şirket, müşteri geri bildirim anketini nasıl tasarladığını açıklayarak rapora devam ediyor. Daha sonra, genel memnuniyetten müşterilerin yeni ürünlere olan ilgisine kadar yedi müşteri geri bildiriminin gerçeklerini listeler.
Anket yaptığınız müşterileri tanımlamayı düşünün. Ankete katılan toplam müşteri sayısını ve sonuçların nasıl bildirildiğini belirtin. Örneğin, James Walker'ın raporu, binlerce müşteriyle telefon görüşmesi yaptığını belirtiyor. Daha sonra müşterilere sorulan bazı soruları özetledi.
Derecelendirme sisteminizi açıklayan bir bölüm ekleyin. Örneğin, müşterilerden "her zaman memnun", "bazen memnun" veya "hiç memnun olmadığına" göre belirli hizmetleri derecelendirmeleri istendi mi? Yoksa 1’den 10’a kadar hizmetleri derecelendirmelerini mi istediniz?
Bulguları özetleyin. Raporun son bölümlerinden biri, daha iyi sonuçlar alan bölgelerden başlayarak sonuçları açıklamalıdır. En yüksek üç puanı ve verildiği alanları açıklayın. Örneğin, ürün tutarlılığı, performansı ve yeniliğinde iyileştirmeler gördünüz mü? O zaman neden müşterilerin bu alanda iyileştirmeler gördüğüne inandığınızı açıklayın. Örneğin, ürünün nasıl kullanılacağına dair daha net talimatlar veren kılavuzlar hazırlayan yeni ürün geliştiricileri veya teknik yazarlar işe aldınız mı? Ardından gelişme görmediğiniz alanları not edin.
Raporu, sonuçları nasıl kullanmayı düşündüğünüzü açıklayarak tamamlayın. Örneğin, James Walker'ın raporu müşterilerin her zaman şirketin ürünlerinin yüksek kalitede olduğundan emin olmadıklarını belirtir. Raporda, "Belki de … yaklaşımımızı yeniden gözden geçirmemiz gerekiyor."
