Müşterilere iyi haberler vermek her zaman bir zevktir, ancak tüm haberler iyi olamaz. Bir müşteriye negatif bir iş mektubu gönderme zamanı geldiğinde, mesajın kendisi olmasa bile ilişkinizi olumlu tutmak için elinizden geleni yapmanız önemlidir.
Bir Teşekkürle Başlayın
Kötü haber mektubu yazarken, müşteriyle mümkün olan en iyi ilişkiyi sürdürmeye odaklanmanız, kararın adil olduğunu ve kötü haberleri olabildiğince açık ve net bir şekilde belirterek göstermeye odaklanmanız gerekir. Kötü haberi duyurmadan ve olası çözümleri sunmadan önce müşteriye işlerinden teşekkür eden mektubu açın. Bu bölümün amacı müşteriye patronajına değer verdiğinizi ve olumlu ilişkinizi sürdürmek istediğinizi bildirmektir.
Örnek:
“Bankacılık konusunda birçok seçeneğiniz olduğunu biliyoruz ve son altı yıldır Fake Financial ile çalışmayı seçtiğinizi takdir ediyoruz.”
Kötü Haber Mesajı İçinde Segue
Kötü haberi şekere sokmak, ne olduğunu anlamayı zorlaştırmak ya da gereğinden fazla açıklamak zorlaştıran örtmece kullanmak istemezsin. Ayrıca aşırı özür dilemeyin. Bunun yerine, ne olduğunu, müşteriyi nasıl etkilediğini ve özür dilemelerini kısaca açıklayın. Müşterinizin zamanının değerli olduğunu ve sadece ne olduğunu ve neden olduğunu bilmek istediklerini unutmayın.
Örnek:
"Dün gece, hesabınızı etkileyen ve çevrimiçi işlemlerin son üç aydan sistemimize doğru bir şekilde girilmesini engellemiş olabileceğiniz bir hata ortaya çıkardık. Sonuç olarak, hesabınızda yanlış ücretler veya bakiyeler fark etmiş olabilirsiniz."
Bir Çözüm Sunmaya Çalışın
İşler ters gittiğinde, darbeyi en aza indirmek için müşteriye olumlu bir şey sunmak önemlidir. Bir şeyi daha iyi hale getirmek için yalan söylemeyin veya abartmayın, samimiyetsiz bir şekilde bir şeyi abartmayın - pozitif olmak çok önemli olmak zorunda değildir. Örneğin, müşterinin kredisi reddedilirse, bir hatanın oluşabileceğini söylemek istemezsiniz veya müşteriyi kredisinin iyi olduğunu, şirketinizin aradığı şeyi değil konsolide etmeye çalışmak istemezsiniz.
Örnek:
"Başvurunuzun reddedilmesine pişman olduğumuz halde, birkaç ay içinde tekrar başvurabilirsiniz, bu noktada kredi durumunuz iyileşebilir. Bu arada, size fayda sağlayabilecek çok çeşitli finansal hizmetlerimiz var."
Uygun Olduğunda Tavsiye Edin
İlişkinizi kesmek zorunda kalırsanız, müşteriyi saygın bir yarışmacıya yönlendirebilir veya daha sonra tekrar üstlenebileceklerini bildirebilirsiniz.
Örnek:
"Ne yazık ki artık yasal danışmanınız olarak hizmet edemesem de saygın meslektaşım John Beech davanızı ele almaktan mutluluk duyacaktır. 888-555-4848 numaralı telefonu arayarak ücretsiz danışmanlık almak için onunla iletişime geçebilirsiniz."
Senin hatan ne zaman
Kötü haber, şirketinizdeki bir sorunun sonucuysa, müşteriye sorunun nasıl çözüldüğünü söyleyin, bu sadece sorumlu çalışanın disiplinli olacağını ya da yazılımınızı güncellediğinizi belirttiğiniz anlamına gelse bile.
Örnek:
"Bir çalışan hatası nedeniyle hesabınızın geçici olarak kapatıldığı için üzgünüz. Hesabınız o zamandan beri yeniden açıldı ve kapanma ile ilgili tüm ücretleri iade ettik. Hesapları önlemek için hesabın kapanmasını daha da zorlaştıracak bir sistem uyguluyoruz. gelecekte yanlışlıkla kapatılmasından. "
