Tepki süresi, müşteri hizmetlerinin temel özelliklerinden biridir. Müşteriler, yanıt bekleyen bir şirkete sorun veya endişe getirdiğinde, bu yanıtın doğru ve verimli olmasını isterler. Yanıt süresi performansını değerlendirmedeki hususlar arasında iletilen standartlar ve yanıtın formatı (şahsen, telefonda ya da e-posta yoluyla) karşılaştırmalar yer almaktadır.
temeller
Tepki süresi, bir şirketin en iyi müşterileri elde tutma becerisine önemli bir katkı sağlar. Müşterileri mutlu etmek için yanıt vermeniz gereken asıl zaman biçimi, biçime ve diğer faktörlere göre değişir. Müşterilerinizin beklentilerini anlamak için, araştırma yapmalı ve anketler yapmalısınız. Bir sonraki adım, müşteri hizmetleri çalışanlarınızın beklenen sonucu vermelerini sağlamaktır. Buna standartlar oluşturulması, çalışanların bu performans seviyesine ulaşması için eğitim verilmesi ve motive edilmesi de dahildir.
Mağazada
Çok kanallı perakendecilik, 21. yüzyılda yaygındır. Mağazalar, kataloglar ve internet dahil olmak üzere birçok perakende kanal üzerinden ürün ve hizmet satan şirketler. Telefon desteği ve e-posta desteği ile müşteriler genellikle telefona ve e-postaya daha hızlı yanıt beklemektedir. Bununla birlikte, borsa ve iadeler gibi bazı servis bileşenleri hala mağazalarda en uygun olanıdır. Mağaza tabanlı servis yanıtının anahtarı, müşterinin servis işlemine girdiği andan (sıraya girerek, yardım istemek) servis sorununun çözüldüğü zamana kadar geçen sürenin bir ölçüsüdür.
Telefon
İnternet pazarlama yazarı Dave Chaffey, web sitesinde, İngiltere'deki 2008 tüketici araştırmasında müşterilerin yüzde 53'ünün Upton tarafından telefon hizmetine erişimi tercih ettiğini belirtti. Bunun nedeni, telefon servisini daha kolay bulmak ve daha uygun bir müşteri destek temsilcisiyle daha kolay bağlantı kurmaktır. Chaffey ayrıca ankete katılanların yüzde 53'ünün, bir servis temsilcisini beklerken üç dakikalık bir makul yanıt süresi olduğunu düşündüğünü belirtti. Bazı şirket telefon destek sistemleri, müşterilerin beklenen bekleme süresinde önceden haberleşmesini sağlar. Bu, müşterinin bekleyip bekleyemeyeceğine karar vermesine izin verir.
E-posta
E-posta yanıt süresi beklentileri zaman içinde çok daha katı hale geldi. 21. yüzyılın ilk aşamalarında, şirketler genellikle 24 ila 48 saat içinde yanıt almanız gerektiğini belirterek e-posta sorularına cevap verdiler. Bazı şirketler için bu hala geçerli olsa da, diğerleri beklentilerini artırmış ve dört ila sekiz saat veya daha kısa sürede yanıt vermeyi taahhüt etmişlerdir. Upton raporu, müşterilerin bir e-posta yanıtı için 24 saatin makul olduğuna inandığını gösteriyor. Bununla birlikte, daha hızlı bir yanıt, bu önemli hizmet özelliği ile ilgili rekabette öne çıkmanın iyi bir yoludur.
