Kalite ölçütleri, kuruluşlar tarafından iç işlemlerin, özellikle de ölçülmesi zor olan işlemlerin performansını ölçmenin bir yolu olarak kullanılır. En yaygın kalite ölçütü türü, Temel Performans Göstergesi (KPI) olarak adlandırılır. KPI'lar, iç süreçlere bağlı operasyonel hedeflerin performansını ölçmek ve ölçmek ve / veya ölçmek için kullanılır. KPI'lar ve kalite ölçütleri genellikle gelirlere veya net gelirlere bağlı olmadığından, yönetim performans hedeflerini ölçme ve ulaşma yollarını belirleme konusunda yaratıcı olmalıdır.
Ölçmek istediğiniz işlemlerin bir akış şemasını oluşturun. En yaygın süreçler müşteri hizmetleri, giderler ve net gelir ile ilgilidir. Örneğin, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak istiyorsanız, pazarlama ve satıştan teslimata kadar, müşteriyle ilgilenme sürecini gösteren bir grafik oluşturun. İşlemlerin kalitesini iyileştirmek istiyorsanız, kuruluş için envanter temininde yer alan adımları gösteren bir akış şeması oluşturun.
Hedeflerinizi tanımlayın ve ölçün. Bir akış şeması kullanarak, geliştirmek istediğiniz sürecin ne olduğunu belirleyin. Örneğin, envanter veya müşteri hizmetlerinin kalitesini yükseltmeye yardımcı olmak için bir KPI oluşturmak istiyorsanız, metriğin hedefinin ne olduğunu belirleyin. Envanter için maliyetleri yüzde 10 azaltmak isteyebilirsiniz. Müşteri hizmetleri için, şikayetleri yüzde 10 azaltmak isteyebilirsiniz.
Hedefinize ulaşmak için kullanılabilecek bir ölçüm tanımlayın. Akış şemasını kullanarak, ölçülebilecek veya zaten kurum içinde ölçülebilen anahtar kelimeleri ve işlemleri çıkarın. Örneğin, stok maliyetlerinde yüzde 10'luk bir düşüş için, tedarikçi sayısına veya zaman içindeki maliyet tasarrufuna odaklanabilirsiniz. Müşteri hizmetleri şikayetlerinde yüzde 10'luk bir indirim için, zamanında teslimat sayısına veya stoktaki ürünlerin kalitesine odaklanın.
Raporun sahipliğini bir kişiye atayın. Bu hesap verebilirliğin sağlanmasına yardımcı olacaktır. Bu kişiye, uygun bilgi sahiplerinden veri toplama yetkisi verdiğinizden emin olun. Bu, daha yüksek düzeyde bir yönetim alımını gerektirebilir.
Hedefleri ve tarifeleri düzenli olarak yerine getirmek için hedefler belirleyin. Hedefler süreç üzerinde çalışan tüm ekiple paylaşılabilir. Tüm ekip üyelerini, süreci iyileştirme yollarına katılmaya ve hedefe ulaşmak için ödüller sağlamaya teşvik edin.
