Müşteri odaklı hedefler tutum ve önceliklerde değişiklikler gerektirir. Memnun bir müşteri, bir rapor kartında "C" kazanmaya eşdeğerdir, çünkü tüketiciler, sadece ortalama bir muamele değil, olağanüstü hizmet talep ediyorlar, danışman Mary Gormandy White, HRmBusiness web sitesinde yazıyor. Müşteri Hizmetleri Müdürü web sitesine göre, memnuniyetsiz tüketicilerin yaklaşık yüzde 80'i işlerini başka bir yere götürüyor ve hiçbir zaman şikayet etmiyor.
Güvenilirlik
Müşteriler herhangi bir kuruluşla iş yaparken özel beklentiler belirler. Örneğin, sürücüler, yol kenarı yardım servislerinin, acil durum çağrılarına derhal acil durum çağrılarına, evraklarının 24 saat içinde hızlandırılmasını değil, çekerek müdahale etmelerini önemsiyorlar. Başarılı bir işletme sahibi, müşteri tabanını anlar ve Loyalty Solutions web sitesine göre en önemli olana odaklanır. Acil bir otomatik yardım programının işletmecisi, yönetim evrakları için daha hızlı geri dönüş süreleri değil, enerjisini çekme servislerine konsantre etmeyi biliyor.
Kolaylaştırmak
Tüketiciler iş yapmanın kolay yollarını istiyor. Bu uygun mağaza yerleri, çevrimiçi alışveriş ve ücretsiz numaraları içerir. Loyalty Solutions, çok sayıda satın alma kanalı müşteri sadakati sağladığını çünkü genel müşteri deneyimini geliştirdiklerini söylüyor. Müşteriler ayrıca, süreçleri çoğu zaman yabancıları sinirlendiren iç politikaları atlayan şirketleri de tercih etmektedir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile kurumsal kurallar hakkında konuşmayan bir müşteri büyük olasılıkla daha müşteri dostu prosedürlerle bir yarışmacıya geçecektir. Bu rakip muhtemelen aynı iç meselelerle çalışır, ancak müşterileri onlardan uzaklaştırır.
dostluk
Hoş çalışanlar herhangi bir müşteri odaklı programa zorunludur. Müşterilerden gelen önde gelen istek, birisinin onları dinlemesidir. Çalışanlar, teknoloji ve politikalar dahil olmak üzere bir kuruluştaki herhangi bir faktörden daha fazla müşteri deneyimini etkiler. Bazen çalışanlar, kişilerarası becerilerle müşteri ilişkileri kurma konusunda koçluk isterler. Ayrıca, müşterilere özen gösterirken süreçlerden sapmaları durumunda azarlanmak konusunda endişe duymadan istisnai bir bakım sağlama yetkisine sahip olmaları gerekir.
Sonuçlar
Müşteriler para harcadıklarında sonuç talep ederler. Şirket temsilcilerinin ürünler ve hizmetler konusunda uzmanlık göstermelerini ve eğer mevcut olmadıklarında alternatifler sunmalarını bekliyorlar. Tüketiciler yardım istiyor, satış sahaları değil. Müşteriler özellikle şikayetleri dile getirirken çözüm isterler. Müşteri odaklı çalışanlar empati göstererek, özür dileyerek, müşteri meselesine sahip olarak ve sorunu zamanında çözerek sadakatini arttırıyor.
