Her işletme sonunda, telefonla giderek daha fazla sinirlenen mutsuz bir müşteriyle karşılaşır. Bu durumlar her zaman biraz rahatsız edici olsa da, müşteriyi telefonla sakinleştirmek ve katılan herkes için oldukça olumlu bir deneyim oluşturmak için kanıtlanmış birkaç adımı, biraz samimiyetle birlikte kullanabilirsiniz.
Sakince dinle
Birçok öfkeli ve hatta savaşçı müşteriler seslerinin duyulmasını istiyor. Çağrı merkezi danışmanlık şirketi Sound-Tele'ye göre, şirketinizin endişelerini dinlememiş veya şirketin endişelerini duyduğunu ve umursamadığını hissedebilirler. Müşteri faul dili duysa veya kullansa bile, gerektiği kadar havalandırmasına izin verin. Öfkelenmeyi kişisel olarak almayın, ya da müşterinin sıkıntılarının sizi sinirlendirmesine izin vermeyin. Öfkeli müşteriyi küçültmek için sakin olmalısınız.
Uyarı
Müşteriyle tartışmayın.
Empati Uygulama ve Gösterme
Müşterileriniz şirketinizi dinliyor veya umursamıyormuş gibi hissetmediklerinde giderek daha fazla sinirleniyorlar, ancak Bu algıyı, müşteriyle doğru bir şekilde empati kurarak çevirebilirsiniz.. Süreçler ve prosedürler hakkında kendi iç bilginiz olmadan müşterinin aynı durumuyla karşı karşıya kalırsanız nasıl hissedeceğinizi düşünün. Ana şikayetleri müşteriye geri verin; Bu işlem, dinlediğiniz müşteriyi temin ederken doğru anlamanızı sağlar. Bu işlem sırasında sempatik bir ton kullanın.
İpuçları
-
Aynı koşullarla karşı karşıya kaldığınızda da sinirlenir veya üzülürseniz, müşteri hizmetleri web sitesi Perakende Müşteri Deneyimi'ne göre bunu söylemekten çekinmeyin. Müşteriniz empatinizden memnun kalacak ve kırık işlemlerin sizi ne kadar sinirlendireceği konusunda yorumda bulunmak müşterinin şirketinizle insan ilişkileri kurmasına yardımcı olacaktır.
Özür dileyin ve çözümler sunun
Arızalı bir süreç veya şirket hatası, müşterinin hayal kırıklığının temelinde ise, bunun için özür dileriz. Velaro'daki çağrı merkezi danışmanlarına göre, müşterinin deneyimi ve bu deneyime neden olan sorunlar müşterinin deneyimini azaltma yönünde uzun bir yol kat edebilir. Özür diledikten sonra, neyin yanlış gittiğini aktif olarak tespit etmek için çalışmaya başlayın müşteriyi üzmek için.
İpuçları
-
Müşteriye, deneyimi daha iyi hale getirmek veya durumu iyileştirmek için neler yapabileceğinizi sormak, müşterinin sizi bir rakip şirket yerine bir ortak veya savunucu olarak görmesine yardımcı olabilir. Forbes.
Kast etmek
Müşteriye vereceğiniz tüm sözleri yerine getirin. Sunduğunuz çözümleri kişisel olarak sağlayamıyorsanız, müşteriye beklentilerinin karşılandığından emin olmak için birkaç gün içinde takip edeceğinizi bildiriniz. Bu kişisel takip, müşteriye firmanızın girdilerine değer verdiğini ve birisinin tecrübeyi geliştirmekten sorumlu olduğunu garanti eder.
