Kalite ölçütlerini belirlemek, işletmelerin yüksek kaliteli ürünler yapmak için tasarlanan süreçleri ölçmelerini ve kontrol etmelerini sağlar. Ürünün müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını ölçmek kalitenin etkisinin yüksek düzeyde anlaşılmasını sağlar. Kalitenin bütünlüğünü boyut olarak çerçevelemek daha doğru ölçüm yapılmasını sağlar. Kalite boyutlarının doğru bir şekilde ölçülmesi, izlenen sonuçlarla hedeflenen iyileştirmeler sağlar. "Harvard Review" adlı yazıyla yazan David Garvin, kalitenin müşteri memnuniyetine katkılarını çerçevelemek ve anlamak için kullanılan sekiz kalite ölçütünü veya "boyutları" açıklar.
performans
Performans metrikleri, bir ürünün temel operasyonel özelliklerini ölçer. Performans özellikleri tipik olarak zaman, hız, olay işleme, hacim, sipariş verimi ve sarf malzemesi ömrü dahil olmak üzere gözlemlenebilir özellikleri içerir. Açıkça ölçülebilir ve gözlemlenebilir özellikler, performans kazanımlarının gösterilmesi ve müşteri şartnamesinin karşılanması için önceki ürünlere, rakip ürünlere veya taban çizgilerine göre karşılaştırılır.
Özellikler
Özellikler, ürün tarafından sağlanan spesifik fonksiyonel davranışları ve hizmetleri tanımlar. Özellikleri ölçmek, müşteri spesifikasyonlarını ve ürün işlevselliğinin spesifikasyonları destekleyip desteklemediğinin değerlendirilmesini gerektirir. Metrikler genellikle beklenen ürün işlevselliğinin karşılaştırılmasını sağlayan ikili "evet / hayır" sayılarıdır.
Güvenilirlik
Ürün ve ürün kullanım güvenilirliği ölçümleri, bir süre içindeki başarısızlık sıklığına veya başarısızlık olasılığına odaklanır. Güvenilirlik ölçümleri ayrıca partilerdeki veya iş akışlarındaki başarısızlık sıklığını da içerir. Arıza ölçümleri olay günlüğünü, zaman içindeki ortalama arıza ortalamalarını, birim başına arıza oranlarını, parti başına arıza karşılaşmalarını, değiştirme sıklığını ve bakım olay sıklığını içerir.
Uygunluk
Uygunluk ölçümleri, beklenen sonuçları gerçek sonuçlarla karşılaştırmak için önlemler oluşturur. Ölçümler, üretim hata oranlarını, servis çağrısı olaylarını, garanti taleplerini ve iadelerini içerir. Potansiyel müşteri memnuniyetsizliğinin bir göstergesi olarak kullanılan uygunluk ölçümleri, standartlardan sapma, yazım hataları, yerelleştirme hatası ve onarım veya servis çağrılarına yol açmayan zayıf inşaatı içerir.
dayanıklılık
Dayanıklılık ölçütleri ölçülebilir ürün ömrü ile ilgilidir ve bir ürünün onarılan veya değiştirilmeden önceki kullanım sayısı. Ürünün onarılması veya değiştirilmesiyle sonuçlanan arıza olay frekanslarının oranının ölçülmesi, yöneticilerin bir ürünün dayanıklılığını ölçmesine olanak tanır.
Servis
Servis kolaylığı temel olarak onarım kolaylığını ölçer, ancak servis personelinin hızını, nezaketini ve yetkinliğini de içerir. Müşteriler, ürün kalitesini yalnızca ürün arızası sıklığı ile değil aynı zamanda ürünün servise geri gönderilmesinden önce geçen süre, servis için bekleme süresi, onarımların tamamlanma hızı ve tamamlanması için gereken servis çağrılarının sayısı ile de ölçmektedir. işlem. Hizmet temsilcisinin algılanan yeterliliği, çağrı merkezi destek etkinliği ve iletişim kolaylığı gibi sübjektif önlemler, bir ürünün türetilmiş hizmet verimini etkilemektedir.
Estetik
Estetik, kaliteyi ölçerken tamamen öznel bir ölçümdür. Ürünün fiziksel duyulara hitap ettiği kişisel değerlendirme, kişisel zevk ve tercihi yansıtır. Ürünün müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamayacağını belirlemek için hedeflenen demografik araştırma grubundan bir odak grubuna karşı kıyaslamalı estetik ölçümler. Kişisel zevkteki yüksek çeşitlilik bu ölçümle müşteri memnuniyetini doğru tahmin etmeyi zorlaştırır.
Algı
Algılanan kalite, markanın, algılanan ürün dayanıklılığının, resimlerin ve reklamların, tüketicinin ürünle ilgili pozitifliği veya olumsuzluğuna etkisini ölçer. Doğası gereği, tüketici anketleri genellikle algılanan kalitenin sayısal puanlarını sağlamak için kullanılır.
Metrikleri Yakalama
Hem nicel hem de nitel analizde metrikleri yakalayın. Nicel ölçümler ve analizler, sonuçların çıkarıldığı sayısal verileri kullanır. Kantitatif metrikler, sayım verilerini, olay sıklığını, ölçümleri ve zamanı içerir. Nitel analiz, hipotezi değerlendirmek için genellikle sayısal formatta öznel verileri kullanır. Nitel önlemler arasında görüş, duygular, memnuniyet derecelendirme ve öngörücü davranışsal raporlama yer almaktadır.
