Çalkalama oranı olarak da bilinen müşteri devir hızı, bir şirketin müşteri tabanının belirli bir süre içinde ayrılan yüzdesini ifade eder. Tipik olarak ciro, aylık veya yıllık olarak ölçülür. Genel bir kural olarak, yüksek kayıp bir şirketin gelirine ve karlılığına zarar veriyor.
Müşteri Ciro Formülü
Müşteri cirosu için basit formül, belirli bir zaman diliminde kaybedilen müşteri sayısının, o dönemin başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölünmesidir. Eğer bir şirket yıla 1000 müşteriyle başlarsa ve yıl boyunca 50 kaybederse, ciro oranı 50 bölü 1000 ya da yüzde 5'tir. Benzer şekilde, 200 müşteriyi 200 tabanından 16 müşteriyi kaybetmek yüzde 8'lik ciro oranına eşittir. Ortalama müşteri kaybı, sektöre göre değişmektedir. Mayıs 2014 tarihli WordStream makalesine göre, Amerikan kredi kartı endüstrisi karmaşası yüzde 20 iken, bankalar yüzde 20 ila 25 oranında karmaşayı yaşıyor. Buna karşılık, bir hizmet olarak yazılım sağlayıcıları, müşterilerinin yalnızca yüzde 5 ila 7'sini değiştirir.
Yenileme ve İptaller
Bir ciro, bir müşteriye müşteriye sürekli çözümler sattığında, müşteri cirosunu takip etmek kolaydır. Yıllık abonelik hizmetleri satan bir şirket için, örneğin, karmaşası, iptal edenlere göre hizmetlerini yenileyebilen müşteri sayısına dayanır. Eğer bir işletme yıla 4.000 müşteriyle başlar ve sadece 3.600 yenilediğinde, yıllık kaybı yüzde 10'dur. Karşıt görüş, müşteri tutma oranının yüzde 90 olduğu. Bu oran, sağlayıcıda kalan müşterilerin başlangıç yüzdesidir.
Ciro Nedenleri
Müşteri cirosu çeşitli nedenlerle sonuçlanır. Bazı durumlarda, müşteriler bir rakipten daha iyi bir fiyat veya çözüm bulurlar.Rekabetçi endüstrilerde, şirketler geliştikçe iyileşen yüksek değerli çözümler sunmak zorundadır. Kötü ürün veya hizmetleri olan müşterileri üzmek de karmaşaya katkıda bulunuyor. Yüksek ciro oranına sahip bir şirket, genellikle nedenlerini bulmak için önce bakar. Sebep yetersiz çözümlerse, iyileştirmeler yapmak ciroyu azaltmak için ilk büyük stratejidir.
Alternatif Güğüm Formülü
Bazı şirketler, kayıp cirolarını ay sonunda toplam müşterilerle karşılaştırarak müşteri cirosunu hesaplamayı tercih ediyor. Bu yaklaşım, işletmenin müşteri kazanımlarının ve kaybedilen müşterilerin net etkisini göz önünde bulundurmasını sağlar. Bir şirket 100 müşteriyle başlarsa, üçünü kaybeder ve beş kazanırsa, yılı iki müşteriden oluşan net kazançla sonlandırır. Bu senaryoda ciro oranı üçe bölünerek 102'ye bölünerek yüzde 2,94'dür. Bu alternatif formül daha düşük kayıp oranı verirken, bir işletmenin kaybedilen yüksek müşteri oranlarının, iktisap maliyetlerinin daha yüksek olmasına neden olduğu gerçeğini görmezden gelmesine neden olabilir.
