CRM, modern işletmeler tarafından en sık kullanılan terimlerden biri olan müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Müşteri ilişkilerinin, iş başarısının en önemli yönlerinden biri olduğu ve işletmelerin müşteriyle doğal olarak güven ve ilişki oluşturmasına yardımcı olacak sistemler oluşturması gerektiği düşünülmektedir. CRS ise, daha geniş iş hedeflerini tanımlamak için kullanılan daha geniş bir terim olan müşteri ilişkileri stratejisini ifade ediyor.
Stratejik Seviye
CRM planları CRS'den evrimleşmiştir. Bir endüstri düzeyinde, CRS müşteri hizmetlerinin önemli ve odaklanması gereken bir kavramdır. CRS, bir endüstrinin sahip olduğu müşteri türüne ve işletmelerin bu müşterilerle ne düzeyde etkileşim içerdiğine bağlı olarak değişir. CRM ise, işletmelerin müşterileri ile iletişim kurmak ve bilgilerini yönetmek için kullandıkları belirli yöntem ve sistemler ile ilgilenen daha odaklı bir strateji biçimidir.
Sistemler
CRM öncelikle müşteri hizmetlerinin teknik olmayan yönleri, çalışanları, müşterileri incelemek ve birbirleriyle etkileşimlerini ele almaktadır. CRS, CRM: CI veya müşteri istihbaratı için başka bir faktör ekler. Bu, müşteri hareketini incelemek ve müşteri hizmetleri departmanları için yararlı müşteri verilerini derlemek için kullanılan veritabanı yönetimi ve analiz programları için kullanılan genel bir terimdir. CRS bu teknik yönleri içerirken, CRM müşteri stratejisinin etkinliği ile daha fazla ilgilenmektedir.
Müşteriye Yaklaşım
Teknik yönlerin dahil edilmesi ve müşteri etkileşimi üzerine odaklanma arasındaki fark, müşterinin nasıl değerlendirildiği konusunda CRM ve CRS arasında bir fark yaratmaktadır. CRM'de, müşterilerin sadakat tabanını arttırmak için kişisel bir bağlantı kurmaya çalıştığı kişiler ile bireysel çıkarları olan duygusal varlıklar olarak görülme olasılığı daha yüksektir. CRS stratejilerinin müşterilere, şirket sistemlerine uygun veri birimleri veya veri bölümleri olarak bakmaları daha olasıdır.
CRS Stratejilerinde CRM Türleri
Genel olarak yalnızca bir CRS stratejisi türü vardır: işletmenin müşteri ilişkileri geliştirmek için kullandığı kişisel ve teknik özelliklerin birleşimi. Bununla birlikte, CRM seviyesinde birçok farklı yönetim sistemi mevcuttur: Operasyonel, analitik, kampanya ve işbirlikçi CRM sadece farklı işletmeler tarafından kullanılan tiplerden bazılarıdır.
