Müşteri şikayetleri, ürün geri çağırma, ürün iadeleri. Çalışanlarınız çok çalışsa ve fazladan saatler içinde çalışsalar da, şirketiniz size para iadesi yapan ve işini kaybetmiş mutsuz müşteriler tarafından rahatsız ediliyor. Bir şeyler yanlış, ama ne olduğundan ve nasıl düzeltileceğinden emin değilsiniz. Cevap eski donanımlar, standart dışı malzemeler veya hatalı işlemler olsa da, deneyimli işçiler için bile eğitim eksikliği suçlu olabilir. Eğitim ihtiyaçları değerlendirmesi, performans standartları ile çalışanın beceri / performans düzeyi arasındaki boşluğu belirlemede ilk adımdır.
Performans farkının yüksek ciro gibi organizasyona yayılıp yayılmadığını belirlemek için bir proje ekibi oluşturun; güncel olmayan süreçleri veya değişen teknolojiyi içerir; veya çalışanların düşük performansının sonucudur. Eski bir envanter sisteminde çalışanların eğitimi, verimliliği artırmaz, siparişin yerine getirilmesini hızlandırır veya nakliye hatalarını ortadan kaldırmaz. Çalışanları hatalı bir süreç için suçlayan diz çökmesi tepkileri boşa harcanan eğitim süresine ve sonuç vermeyen dolara neden olabilir.
Veri toplamak. Müşteri şikayetleri, memnuniyet anketleri ve çalışan anketleri çok fazla veri üretmekte ve çalışanların işleri hakkında ne bildiklerini ve işlerin nasıl yerine getirildiğini ortaya koymaktadır. Anketlerden türetilen kilit temalar üzerine odak gruplarıyla anketleri takip edin. Reddetmeleri, iadeleri ve geri ödemeleri takip edin ve en yüksek üretim veya hizmet dönemlerinde belirli bir süre boyunca yeniden çalışın. Bir pano alın ve çalışanların performansını yazılı çalışma talimatlarına ve performans / kalite standartlarına karşı gerçek zamanlı olarak izleyin. Hangi işlemlerin performans açığına katkıda bulunduğunu unutmayın.
Söz konusu sürecin bir akış şeması oluşturun. Örneğin, çağrı merkezi yanıt sürenizle ilgili çok fazla şikayet alıyorsanız veya iade edilen ürünlerden mahrum kalıyorsanız, bir grup KOBİ toplayın - konu uzmanları - ve en baştan sona müşteri görüşmeleri için gereken adımları yazın. İşi yapan kişilerin ekibin bir parçası olmalarını sağlamak, eğitimin gelmesini sağlamıştır. İşlemde paydaş olan birden fazla vardiya ya da departmanınız varsa, varyasyonları tespit etmek için akış çizelgesi işlemini her biriyle tekrarlayın.
Akış çizelgelerini karşılaştırın. Varyasyonları, çoğaltılmış çabayı ve eksik veya gereksiz adımları belirleyin. Sürecin kendisinin bir revizyona ihtiyacı olabilir. Akış şemasındaki bir adım yazılı çalışma talimatından veya SOP'dan farklı olduğunda her zaman vurgulayın. Varyasyonlar, vardiya ekiplerinin süreçle ve görevlerin nasıl yerine getirileceğiyle ilgili olarak kafalarının karışmış veya yanlış olduğunu gösterebilir. Eğer süreç geçerliyse ancak sonuçlar standart değilse, eğitim gereklidir.
Bu aşamada toplanan tüm verileri işleyin ve analiz edin. Yaygın temalar veya tutarsızlıklar arayın. Performans farkının kök nedenini belirlemek için verileri kullanın. Katkıda bulunan birçok faktör olabilir. Bu alıştırma, maksimum sonuç elde etmek için eğitim içeriğinin ve metodolojinin odaklanmasına yardımcı olacaktır.
Eğitimin durumu iyileştirip iyileştiremeyeceğine ve performans açığını kapatıp kapatmayacağınıza karar verin. Eğer bir süreç bozulursa, moral düşük ya da çalışanlar iyileştirilmiş süreç için beceri seviyesine sahip değiller, sadece çalışanların yeniden eğitilmesi onları yanlış şeyler yapma konusunda daha yetkin hale getirecektir. Hatalı bir işlem tespit ettiyseniz, KOBİ'leriniz dahil olmak üzere, süreçte değişiklik yapın. İstediğiniz sonuçları karşılayan sonuçları elde edene kadar gözden geçirilmiş süreci test edin. Şimdi eğitime odaklanmaya hazırsın.
Gözden geçirilmiş süreç veya prosedürden etkilenen tüm çalışanları eğitmek için bir plan geliştirin. Buna yöneticileri de dahil. Gerçek eğitim içeriği departmana, seviyeye veya işe göre değişebilir. Eğitim kurum içi, çevrimiçi, üçüncü taraf bir yüklenici, bir ekipman ya da malzeme satıcısı ya da tedarikçisi aracılığıyla ya da tesis dışındaki bir kamu semineri aracılığıyla yapılabilir. Maliyet ve konum, işyerinden uzakta olan süre ve etkilenen çalışan sayısı, çalışma şeklinizi belirlemeye yardımcı olacaktır.
Eğitimi uygulayın. Her oturumdan sonra kursiyerlerden geri bildirim toplayın ve eğitimin ve öğrenmenin etkinliğini etkileyen düzeltmeler veya değişiklikler yapın. Geri bildirim, çevrimi kapatacak ve değerlendirme sonucunu ve eylem planını doğrulayacak veya değerlendirmeye ihtiyaç duyan yeni boşlukları ortaya çıkaracaktır.
İpuçları
-
Çalışanlar, zaman, para ve üretkenlikten tasarruf etmek için anketleri ve bazı eğitimleri tamamlayabilir ve çevrimiçi geri bildirimde bulunabilir.
Katılımcılar ve eğitmenler için eğitim materyallerini belgeleyin. Bu eğitimi yeni çalışan eğitim planının bir parçası haline getirin.
Uyarı
Örgütsel etkinliği ve performansı arttırma çabaları, liderlik olmadan başarısızlığa mahkumdur. CEO ve yönetici ekibinizin başından itibaren sürece dahil olması ve sonuçları desteklemesi gerekir.
