Hiç bir kuruluş çağırdınız ve telefonlara cevap veren kişinin profesyonelliğinden tamamen şaşırdınız mı? Daha da kötüsü, hiç kendi ofisinizi aradınız ve personelinizin kullandığı telefonla görgü kurallarına şaşırdınız mı? Bu telefon durumları sadece can sıkıcı olamaz, kuruluşunuzun işini kaybetmesine neden olabilir. Bu durumu ele almanın en iyi yolu, ön büro personeli için iyi bir standart işletim prosedürü geliştirmektir. Çoğu standart işletim prosedürü olan SOPS, tesis operasyonlarında kullanılır ve ihtiyaç duyulur ve tesislerde ve imalat sanayinde yaygın olarak kullanılır. Bununla birlikte, SOPS kalite kontrol amacıyla ön büro işleri de dahil olmak üzere her türlü iş ve sanayide kullanılmaya başlanmaktadır.
SOP’lar, düzenli olarak yürütülen ve devam eden bir göreve ilişkin temel bilgileri sağlaması ve izlemesi kolay olan temel talimatlardır. İyi bir SÇP bir görevin kim, ne, ne zaman, nerede ve nasıl yapılacağını söyleyecektir. İlk adım, prosedürün kuruluşların adı, logosu ve adresinin üstünde yazılı olduğu bir belgede belgelenmesini sağlamaktır.
Bir sonraki adım, yapılan işin veya prosedürün adını veya başlığını yazmaktır. İşlemler "Gelen Aramaları Ön Büroda Kullanma" veya "Ön Büro Kalite Kontrol Kontrolleri" gibi bir yönetim prosedürü kadar basit olabilir. Başlığı yazdıktan sonra, boşluk bırakıp işlemi yapma amacını yazın. Örneğin, "Amaç: Gelen aramaları ön masada yapmak için kurallar oluşturmak", "Tüm personel tarafından kullanılacak referans veya eğitim rehberi olarak çalışmak" veya "Tüm aramaların profesyonelce, etkili ve verimli bir şekilde yapılmasını sağlamak için tavır."
Amacı yazdıktan sonra, görevi yerine getirmekten normal veya rutin olarak kimin sorumlu olduğunu yazın. "Sorumlu Personel: Resepsiyonist, ofis asistanları ve büro personeli." Yeniden boşluk bırakın ve gerekirse yerleri yazın. Bu isteğe bağlıdır, ancak görevi bulundukları yere bağlı olarak farklı şekilde yapmanız gerekebilecek birden fazla konumunuz varsa gerekli olabilir. "Yerler: Şirket merkezindeki tüm merkez ofis personeli."
"Kim" ve "Nerede" yazıldığında, boşluk bırakıp ne yapıldığını ve hangi ürün, ekipman veya malzemenin gerekli olduğunu yazın. "Prosedür: Tüm telefonlar Viacom telefon sistemi altında çalışır. Telefon kurulumu ve kullanım kılavuzları ön büro dosya dolaplarında bulunur. Adım 1: Sabahları günlük olarak, resepsiyon görevlisi" gece telefonu "sesini sağlamalıdır. posta sistemi durumu kapatıldı. Adım 2 ve Adım 3, Adım 1'den sonra izleyin. " Bu örnekte, bir noktada prosedür, telefonu yanıtlarken kişinin ne söylemesi gerektiğini ele almalıdır. “XYZ organizasyonunu aradığınız için teşekkür ederiz. Aramanızı nasıl yönlendirebilirim?” Ayarlanabilecek bir diğer standart, arayan bir kişinin ne kadar süre beklemeye alınabileceği veya bırakılması gerektiği üzerine kuruludur. Bir aramanın aktarılması gibi belirli telefon işlevlerinin nasıl yapılacağına dair bir taslak sağlayın ve ilgili telefon kılavuzu referans sayfa numarasını dahil edin.
Standart çalıştırma prosedürleri bölümlere ayrılabilir. Mesela: Bölüm 1: Gelen aramaları cevaplamak; Bölüm 2: Çağrıları aktarma; 3. Bölüm: Çağrıları kontrol etme ve sesli postaya aktarma; Bölüm 4: Mesajların alınması; Bölüm 5: Genel telefon görgü kuralları. Genel telefon görgü kuralları bölümünde, "Arayan kişiye asla takılmayın ya da kaba davranmayın;" Telefonlara cevap verirken sakız yemeyin ya da sakız çiğneyin "," Arayanlara sorup sormadığınızdan emin olun. beklemeye alınır ve bekletmeden önce arayanların yanıt vermesini bekler "ve" Otomatik olarak birisinin sesli postasına aktarmadan önce arayan kişiye sesli postaya yerleştirilmesini isteyip istemediklerini sorun."
Prosedürleri yazdıktan sonra, SOP'nuzu başka bir rehberlik olmadan kullanmak için prosedürü rutin olarak yapmayan birisine rutin olarak işlem yapmayan birisine sahip olarak kolayca anlaşılabilir veya kullanıcı dostu olup olmadığını belirleyin. Girdilerine göre prosedürlerde revizyon yapmaya hazır olun. Başkalarının ve herkesin prosedürü kullanabilmesini ve anlayabilmesini sağlamak için prosedürü okumasını ve incelemesini isteyin.
Prosedür tamamlandıktan sonra, bölüm başkanı, bölüm müdürü veya müdürü ve nihayetinde gerekirse CEO, genel müdür veya kuruluş başkanından kullanım için onay alın. Bunların imzası, kullanım beyanı onayı ile birlikte prosedürün altına yerleştirilmelidir. Örnek bir ifade şöyle olabilir: "Bu standart işletme prosedürü kurumun görev tanımına uygun olup aşağıdaki personel tarafından incelenip onaylanmıştır - personelin adını ve unvanını listeleyin." Prosedüre etkili bir tarih koyun.
Standart işletim prosedürü, görevi yapmaktan sorumlu olacak tüm personele dağıtılmalıdır. Bazı kuruluşlar, ön büro personelinin imzalayacağı prosedürün dağıtılması üzerine "Standart Çalışma Prosedürlerine Uygunluk" formunu kullanmaktadır. Bu form, “Ön büro ofisinin standart işletim prosedürlerini okudum ve anladım. Prosedürlere uymayı ve kullanmayı kabul ediyorum” gibi temel bir ifadeden oluşur. Prosedürün dağıtım tarihi bağlılık formuna yerleştirilir.
İpuçları
-
Standart işlemleri oluştururken size yardımcı olmak için ön büro personelinin olmasını isteyebilirsiniz. Bu şekilde, girdilerinin değerli olduğunu ve yaratmalarına yardımcı oldukları prosedürlere uyma ihtimalinin daha yüksek olduğunu hissedecektir. Gerekirse ön büro eğitimi ve oryantasyonu sırasında dosya ve kullanım için İK bölümüne prosedürlerin bir kopyasını verin. İmzalı bağlılık formunun bir dosyasını saklayın, böylece standartlardan sapmalar meydana gelirse, çalışanlara standardın kullanımı konusunda anlaşmaları hatırlatılabilir.
Uyarı
Çok endişeli ya da fazla teknik olmamaya dikkat edin; prosedürlerin takip edilmesi kolay olsun istersiniz. Çok ayrıntılı, standart bir prosedür olmasını istersiniz; ancak çalışanların bazı ön büro görevlerinde yenilikçi ve yaratıcı olmaları için bir miktar yol veya esneklik verilmelidir.
