CRM, müşteri veya müşteri ilişkileri yönetimi için yaygın olarak kullanılan kısaltmadır. CRM, bir kurum tarafından tüketicileri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve pazarlama verimliliğini artırmak için kullanılan bir işlemi ifade eder.
Herhangi bir işin amacı, müşteri tabanından maksimum karlılık elde etmektir. CRM değer zinciri, müşterilerin istediği karlılığı elde etmek için bir işletmenin gerçekleştirmesi gereken süreci açıklar. Bir CRM stratejisinin başarılı bir şekilde uygulanması için beş temel adım gereklidir ve genel olarak “CRM için beş aşamalı süreç” olarak adlandırılır.
Müşteri portföyü analizi
Bu ilk adım, hangi grup ve türdeki müşterilerin en karlı olduğunu belirlemek için kuruluşunuzun müşteri tabanının analizini içerir. Bu, kuruluşunuzun hedef müşteri tabanını tanımlayacaktır.
Müşteri yakınlığı
Müşteri yakınlığı, kurumun hedef müşteri tabanı içindeki bireysel müşterilere aşina olma sürecidir. İlişki kurma, müşterinizi ne kadar iyi tanıdığınıza ve satın alma alışkanlıklarından doğum günlerine kadar olan her şeye sahiptir. Bir müşteri ile her etkileşim müşteri yakınlığını geliştirmek ve hedef pazarınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir fırsattır. Bu adım, genellikle toplanan bilgileri depolamak için bir müşteri veritabanı oluşturmayı içerir.
Ağ geliştirme
Ağ geliştirme, müşterilerinize hizmet vermedeki başarınız için kritik olan kuruluşlar, ağlar ve kişilerle güçlü ilişkilerin tanımlanması ve geliştirilmesi anlamına gelir. Bu ilişkiler, çalışanlarınız gibi tedarikçiler ve yatırımcılar gibi dış ortakları, iç ortakları da içerecektir.
Değer önerisi geliştirme
Bu adım, müşteri yakınlığı üzerinde çalışırken toplanan bilgilere dayanmaktadır. Hedef müşterinizi belirledikten sonra, ileriye gidebilir ve bu müşteri için özel bir değer teklifi oluşturabilirsiniz. Müşteriniz için değer yaratırken, değer teklifinizin de kuruluşunuz için değer yaratması gerekir.
Müşteri yaşam döngüsü yönetimi
Müşteri yaşam döngüsü, ideal müşteri yolculuğunu ifade eder: potansiyel müşteriden ürün / hizmet savunucusuna. Ayrıca, müşterinizle sürdürdüğünüz sürekli ilişkiyi de gösterir. Bu çevrimi yönetmek, işleme yapı ve dikkat gerektirir. Kuruluşunuz, müşteri ilişkilerini (yapı) etkin bir şekilde yönetmenin kendisini nasıl organize edeceğini belirlemelidir. Ayrıca, kuruluşunuzun müşteri kazanımına ve elde tutmaya nasıl yaklaşacağının ve ayrıca CRM stratejinizin (süreç) performans ölçümüne nasıl yaklaşacağını belirleme konusunda düşünülmelidir.
