Casino danışmanı Martin Baird, onlara "casino müşteri geribildirimlerinin dinozorları" diyor ve görüşünde yalnız değil. Twitter, Facebook ve entegre müşteri ilişkileri yönetimi programları çağında, yorum kartları dijital öncesi çağlardan kalanlar gibi görünüyor. Çevrimiçi müşteri etkileşiminin aciliyetini sunmuyorlar ve en gelişmiş CRM kontrol panellerinin veri izleme çanları ve ıslıklarından yoksunlar. İyi bir şekilde tasarlandıklarında ve genel bir müşteri sesi girişiminin bir parçası olarak kullanıldığında, müşteri yorum kartları da belirgin avantajlar sunar.
Hemen somut geribildirim
Yorum kartları, müşterilerden postayla iade etmelerini istemeniz durumunda posta ücretini hesaba katsanız bile, nispeten ucuzdur. Müşterileriniz, şirketinizle ilgili deneyimleri akıllarında taze olduğunda geri bildirim ister, bu da şirketinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının daha hızlı bir şekilde anlaşılmasını sağlar. Yorumlar yazılı olduğundan, iltifatları veya şikayetleri unutabilirsiniz. Müşteriler kendilerini tanımlamayı seçerse, sorunları çözmek için onlarla iletişim kurabilir veya övgü için teşekkür ederiz. Son olarak ve belki de en önemlisi, müşteri yorum kartları, tatmin edici bir deneyim yaşamamış olan müşteriler için duygusal bir sürüm sağlar. Şikayetlerini yazmak, onlara sorunları gidermek için bir şeyler yaptıkları hissini verir ve daha halka açık bir forumda tutuşlarını yayma ihtimalini azaltabilir.
Düşük Tepki Oranları ve Atipik Müşteriler
Yorum kartlarına cevap oranı düşüktür. Baird, müşterilerin sadece yüzde 30'unun masaya ya da ön büroya bıraktığınız kartları doldurduğunu belirtiyor. Ayrıca, yalnızca müşteri yorum kartlarına güveniyorsanız, tipik müşteri deneyimine dair çarpık bir görünüm elde edersiniz. Bunları doldurmak için zaman harcayan az sayıda müşteri, müşteri memnuniyetinde en uç noktalara düşme eğilimindedir. Ya çok mutlu ya da çok mutsuzlar. Bu değerli bilgiler olsa da, standart müşteri yorum kartları, tipik müşterinizin işiniz hakkında nasıl hissettiği hakkında size çok fazla fikir vermeyecektir.
Doğru Verileri Toplama
Bununla birlikte, müşteri yorum kartlarıyla ilgili en büyük sorunlardan biri, doğru verileri toplamak, analiz etmek ve edinilen bilgiler üzerinde hareket etmek için çok fazla planlama ve çalışma gerektirmesidir. Toplanan geri bildirimin herhangi bir değere sahip olması için, şirketinizin amaçlarını tanımlaması, bunları gerçekleştirmek için gereken bilgileri tanımlaması ve toplanan bilgileri toplama, kategorilere ayırma, analiz etme ve harekete geçirme prosedürleri oluşturması gerekir.
Yanıt Kartlarını Etkili Kullanma
İyi tasarlanmış bir veri toplama stratejisi, şirketinizin doğru yaptığı şeylerin yanı sıra işlerin yanlış gittiğini belirlemenize yardımcı olabilir.İşletmenizdeki bir departman tutarlı bir şekilde hedefleri aşıyorsa, örneğin, farklı bir şekilde yaptıklarını görmek ve diğer departmanlarda çoğaltmanın bir yolunu bulmak için o departmanla ilişkili yorum kartlarını çekebilirsiniz. Benzer şekilde, satışlarınızı kaybediyorsanız yorum kartları, ele alınması gereken sorunları belirlemenize yardımcı olabilir.
