SWOT müşteri hizmetleri analizini yapmak, prosedürler, davranışlar, motivasyonlar ve tutumlar açısından sizin ve kuruluşunuz için “müşteri hizmetinin” neyi temsil ettiğini belirlemeyi içerir. Tüm müşteri hizmetleri sürecinizi her düzeyde ve aşamada mevcut güçlü ve zayıf yönleriyle analiz etmek, ardından potansiyel fırsatları karşılamak ve olası tehditleri aşmak için nasıl manipüle edilip geliştirilebileceğini göz önünde bulundurmak anlamına gelir.
amaç
SWOT müşteri hizmetleri analizi, servis seviyelerinizde şu anda neyin güçlü ya da zayıf olduğunu belirlemenize yardımcı olur. Daha sonra, müşteri hizmetini geliştirmek için size açık olabilecek potansiyel fırsatları belirlerken aynı zamanda konumunuzu zedeleyebilecek potansiyel tehditleri tanımlamanıza yardımcı olarak, bu güçlü yönler üzerinde durmanıza ve tüm zayıflıkların üstesinden gelmenize yardımcı olur. Stratejik bir iş aracı olarak, bir SWOT analizi önce, daha sonraki bir aşamada özel uygulama detaylarıyla ilgilenmeden önce müşteri hizmetinizin genel yapısını ele alır.
Müşteri Hizmetleri Bileşenleri
SWOT analizinin başlangıç noktası, departmanınızdaki veya organizasyonunuzdaki “müşteri hizmetleri” ni oluşturan tüm temel değişkenlerin ve süreçlerin net bir resmini oluşturmaktır. Bu, büyüklüklerine, işin doğasına, coğrafi konumuna ve hizmet kanallarına bağlı olarak kuruluşlar arasında büyük farklılıklar gösterir. Ayrıca, “müşteri hizmetinin” ne anlama geldiğinin rolüne, deneyimine ve anlayışına bağlı olarak ekipler ve bireyler arasında farklılık gösterebilir.
Müşteri geribildirimi
Müşterilerden servis stiliniz ve seviyeleriniz hakkında neleri sevip neleri beğenmediklerinden net bir şekilde bilgi almak SWOT analizini yapmadan önce çok önemlidir. Bu, onlar için önemli olan noktaları (güçlü ve zayıf yönleri) vurgulayacak ve size onların ihtiyaçlarını (fırsatları) sunmanın yeni yolları için önerilerde bulunmanın yanı sıra, iyileştirememenin olası sonuçları hakkında bir fikir verecektir.
Güçlülükler ve zayıflıklar
Müşteri hizmetleri güçlü yanları, sürekli olarak üstün olduğunuz ve rakiplerinizden daha iyi yaptığınız şeylerdir. Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinin güçleri nihayetinde müşteri algıları ile ilgilidir - önemli olan kendi görüşünüzden ziyade ne yaptığınızla ilgili görüşleridir. Zayıf yönleri, iyileştirilmesi gereken müşteri hizmetleri alanlarıdır. Belirlendikten sonra, zayıf personel eğitiminden, yetersiz teslimat mekanizmalarına veya güvenilir olmayan teknolojiye kadar değişen düşük performansın nedenlerini belirlemek önemlidir. Müşteri hizmetlerinin bazı alanlarındaki zayıf yönler, diğerlerinde güçlerini iptal edebilir, bu nedenle teslimat zincirinin bir bütün olarak analiz edilmesi gerekir.
Fırsatlar
Müşteri hizmetleri, hem mevcut servis seviyelerini iyileştirebilecek teknolojiyle hem de tamamen yeni servis süreçleriyle ilgilidir. Muhtemel iyileştirmeler veya gelişmeler hakkında herhangi bir müşteri girdisi kullanmanın yanı sıra, kendi personelinizden ve tedarikçilerinizden yenilikçi çözümler arayın ve rakiplerinizin ne yaptığını inceleyin. Ayrıca, farklı iş sektörlerindeki diğer kuruluşların müşteri hizmetleri açısından neler yaptığını göz önünde bulundurun - bunların çoğu kuruluşunuza devredilebilir.
Tehditler
Değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını anlamadaki eksiklik, rakip faaliyetler ve yeni girenlerden pazara yenilik getirmenin yanı sıra müşteri hizmetleri için en büyük tehditlerden biridir. Belirli müşteri hizmeti önlemlerini kullanmak, performansın ne kadar tehdit altında kaldığının altını çizerek, müşteri hizmetlerinin yıldan yıla ne kadar iyileşmek üzere algılandığını analiz etmenin iyi bir yoludur.
Hedefler
Belirlendikten sonra, belirli hedefleri ve müşteri hizmet seviyelerini yükseltmek için bir eylem planını formüle etmek için güçlü, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler kullanılmalıdır. Hedefler, iyileştirme fırsatlarından yararlanarak güçlü yönler üzerine inşa etmeyi ve zayıf yönleri azaltmayı amaçlamalıdır. Bu, ilgili tehditlerin bir kısmının veya tamamının potansiyel etkisini azaltacaktır. İnsanların bu hedeflere ulaşmalarını sağlamak için iyi iletişim ve müşteri hizmetleri eğitimi gerekebilir.
