Çağrı merkezi temsilcileri, her çağrı ile başkalarını etkileme fırsatı sunan çözüm uzmanlarıdır. Arayan kişinin umduğu cevaplarla bağlantısı sizsiniz ve çağrı merkezi görgü kuralları ve kişisel yönetim becerileri başarınız için kilit öneme sahip. İşle ilgili stresi azaltırken müşteri etkileşimlerinizi daha keyifli hale getirmek için güler yüzlü hizmet sunma konusunda iyi bir yaklaşım geliştirin.
Gülen İyi Telefon Görgü Kuralları
İnsanlar yardım için bir müşteri hizmetleri çağrı merkezini aradıklarında, genellikle bir sorunla karşılaşır veya endişeleri olur. Müşteriye duygusal rahatlama sağlar ve hattın diğer ucunda gülümseyen bir ses duymayı umar. Bonus olarak, gülümsemek beyninizdeki serotonini artırır, bu da daha mutlu ve daha az stresli olmanıza yardımcı olur. Azaltılmış stres, gün boyunca her müşteriye dostça ve yardımsever olmayı veya esnek bir stresli çağrıya devam etmeyi kolaylaştırır.
Kesintisiz Dinle
Stresli ya da endişeli hisseden müşteriler, her şeyden çok duyulduğunu hissetmek ister. Doğru telefon görgü kuralları, müşterileri kesintiye uğratmadan dinlemek. Önemli detayları hatırlamak ve en iyisine hizmet etmek için sisteminizde ya da kağıda not alın. Müşterilerin ihtiyaçlarını dikkatlice dinlediğinizde, iyi bir telefonla görgü kuralları uyguluyorsunuz, ancak aynı zamanda onlara iyi hizmet vermeyi, çözümler bulmayı ve ihtiyaçlarını karşılayan yararlı bilgileri paylaşmayı çok daha kolay hale getiriyor.
Kimlik ve İlişki
Herkes, özellikle de soruları ve kaygıları olan müşterilere değer vermeyi seviyor. Konuşmaları, müşterinin şirketinizle olan ilişkisine odaklanın. Müşteriden daha önce paylaştığı bilgileri tekrarlamasını istemekten ziyade, müşteriniz veya geçmiş konuşmalar hakkında bilgi bulmak için müşteri bilgi sistemini kullanın. Endişelerini doğrulamak ve sesini sesini kullanarak onu rahatlatmak ve herhangi bir gerilimi yaymak için iyi bir çağrı merkezi görgü kuralları.
Tut ve Uygun şekilde Aktar
Müşteriler, zamanlarına değer veren şirketleri ve çağrı merkezlerini takdir ediyorlar. Bir amir veya meslektaşınızla görüşmeniz gerektiğinde bekletme düğmesini kullanın, ancak müşteriyi uzun süre bekletmemeye dikkat edin. Düzeltme yeteneğiniz dahilindeki konularla ilgili dostane bir güvenle hareket etmek, ancak başka bir departman veya amir tarafından daha iyi sunulan şeyler için, toplam çağrı süresini mümkün olduğunca kısa tutmak için müşteriyi hızlı bir şekilde transfer ettiğinizden emin olun.
Açıkça İletişim Kurun ve Takip Edin
Görüşme sırasında net iletişim kurun ve arkadaşça bir ses tonu kullandığınızdan emin olun. Şirketinizde komut dosyaları olsa da, süpervizörünüz sizden başka bir şey yapmamızı istemediği sürece, bunları kelimelerin kelime kılavuzu yerine referans noktası olarak kullanın. Otantik iletişim, telefonla görgü kuralları ve müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda altındaki ağırlığına değer.
Çözümleri araştırırken müşterinizi bilgilendirin. Onu bekletmeden önce bilmesini ve ne kadar beklediğini söylemesini söyle. Müşterinizi başka birine devrediyorsanız, kime ve nedenini ona bildirin. Bağlantısız olması durumunda müşteriye geri araması için doğrudan bir telefon numarası verin. Mümkünse, meslektaşınızı müşteriyle kişisel olarak tanıştırmak ve meslektaşınızın müşterinin ihtiyaçları hakkında bilgi almasını sağlamak için hatta kalın.
Müşterinin çözümü ek adımlar atmanızı gerektiriyorsa, bir takip e-postası bekleyebileceğini veya kaygısının belirli bir gün veya zamanda çözüleceğini bilmesini sağlayın. Herhangi bir değişiklik olursa, güncellemeleri takip ederek müşteriyi takip edin.
Lütfen ve teşekkür ederim
Lütfen ve özellikle de bir gülümsemeyle söylendiğinde, telefon görgü kuralları konusunda uzun bir yol kat ettiğiniz için teşekkür ederiz. Konuşmanızın başında ve sonunda aradığınız için müşterinize teşekkür etmeyi unutmayın. Müşterinizden gelen bilgiye ihtiyaç duyduğunuzda, talep ederken lütfen onu kullanın ve ona teşekkür edin. Bir müşteriyi beklemeye almanız veya devretmeniz gerektiğinde, lütfen kullandığınızdan emin olun ve işlem sırasında teşekkür edin. Temel davranışlar, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olur ve bu da şirketinizle olan ilişkilerini sürdürmelerini ister.
Duygusal Yönetimi Uygulama
Bazen müşteriler sizi aramadan önce sinirlenirler veya en sonunda bir kişiyle konuşmadan önce uzun süredir bekletilmiş olabilirler. Sebep ne olursa olsun, ara sıra müşteriler sinirlenir ve havalıdırlar. Durumun dağılmasına ve stres seviyenizi mümkün olduğunca düşük tutmaya yardımcı olmak için duygusal yönetim becerilerinizi uygulama zamanı. Dinlerken derin ve yavaş nefes alın. Not alın ve müşteriye, diğer arayanlara gösterdiğiniz nezaketle hizmet edin. Genellikle, sakin ve özenli cevabınız gergin bir durumu yaymak için gerekli olan tek şeydir. Mümkünse, stresin bir kısmını sarsmak ve olumlu bir zihin çerçevesine geri dönmek ve bir sonraki arayan kişinin hak ettiği nezaketini almasını sağlamak için yapılan yoğun çağrıdan sonra kısa bir mola verin.
