Müşteriler genellikle, şirket çağrı merkezlerinden aldıkları bilgili bir şirket temsilcisiyle gerçek hayattaki temasları tercih ederler. Çağrı merkezleri, müşteri şikayetleri, müşteri yorumları ve geri bildirimlerden gerçek satış ve siparişlere kadar her şeyi halleder. Başarılı çağrı merkezleri, arayanların ihtiyaçlarını hızlı ve doğru bir şekilde ele alarak müşteriye hizmet veren ve müşteriyi yaşam boyu müşteriye dönüştüren merkezlerdir. İdeal bir çağrı merkezi, birkaç çağrı ortaklarından, ses yalıtımlı kabinlerden, her bir çağrıyı kaydetme yazılımından ve çözümlemesinden ve bilgili bir yöneticiden oluşur.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Ses geçirmez kabinler
-
Çağrı merkezi yazılımı
-
Çağrı merkezi komut dosyaları
Hem çağrı merkezinin tamamı hem de her bir temsilci için belirli hedefleri ana hatlarıyla belirtin. Bu hedefler, alınan aramaları, yapılan aramaları, çözülen sorunları ve yapılan satışları içermelidir.
Çağrı merkezi alanınızı izole edin. Arayanlarınızla konuşurken arka plan gürültüsünü önlemek için işin geri kalanından uzak durulmalıdır. Temsilcilerinizin arayanlarını net bir şekilde duyabilmelerini sağlamak için aralarında boşluk olan kabin veya masa ayarlayın. Daha fazla ses yalıtımı için halı kaplı bölmeleri masaların arasına yerleştirmeyi düşünün.
Müşteri hizmetleri eğitimi ve satış politikalarını tasarlayın. Arayan kişinin sorunlarını giderirken veya arayanı satışa yönlendirirken bir satış senaryosu ve sorun çözme senaryosu ve prosedürleri yazın. Her temsilciye dağıtmak için bu malzemenin birkaç kopyasını yazdırın.
Müşteri hizmetleri temsilcileri veya satış ortaklarını eğitin. Atölye çalışmaları düzenleyin, sunumlar oluşturun ve ortalama bir iş günü boyunca ortaya çıkmasını beklediğiniz birçok durumdan geçin. Bir soru ve cevap oturumu ve bir beyin fırtınası oturumu düzenleyin. İlk kurulum döneminde birkaç eğitim toplantısı yapın.
İpuçları
-
Şirketin politikalarını anlamalarını sağlamak için ilk önce temsilcilerinize ve ortaklarınıza danışın.
Uyarı
Temsilcilerinizin ve satış ortaklarınızın günlük olarak ne ile uğraştığını anladığınızdan emin olmak için kendiniz de arayıp konuşmaya istekli olun.
Çağrı merkezleri genellikle yüksek ciro oranına sahip. Tüm çalışanların bilgilerle - özellikle de yeni çalışanlarla - güncel olmasını sağlamak için yıl boyunca çeşitli eğitim oturumları düzenleyin.
