Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) popüler bir işletme pazarlama sistemidir. Şirketler, daha hedefli ve etkili pazarlama kampanyalarının geliştirilmesi için müşteriler hakkında veri toplamak, depolamak, analiz etmek ve yorumlamak için veritabanı teknolojisini kullanır. CRM, zaman içinde toplam müşteri deneyimini geliştirirken, aynı zamanda kilit müşterilerle ilişkileri güçlendirmeyi amaçlamaktadır. Yine de, zorlukları olmadan değildir.
Fayda 1: Geliştirilmiş Karlılık
Çoğu iş yeniliğinde olduğu gibi, CRM sonuçta gelir elde etmek ve onu kullanan şirketler için karlılığı artırmak için tasarlanmıştır. TechTarget’a göre, artan kârlılık, satış ve pazarlama departmanları tarafından en iyi müşterilerin daha iyi hedeflenmesini sağlamak için CRM’nin kullanılması hedefidir. CRM'in gelir getiren yönü budur. CRM'in daha az arzu edilen müşterilere verimsiz reklamı azaltarak maliyetleri düşürmesi amaçlanmaktadır.
Fayda 2: Daha İyi Müşteri İlişkileri
Temel bir CRM önceliği, müşterilerin kuruluşunuzla olan deneyimini geliştirmeye devam etmek için müşteri verilerini analiz etmektir. Bu, daha güçlü bir sadakate ve çekirdek müşterilerden daha iyi karlara yol açmalıdır. CRM veritabanını veya yazılım çözümlerini kullanan çalışanlar, müşteriler hakkında daha güçlü bilgilerle donatılmıştır. Bu, ön satış ve servis çalışanlarına, müşterilerin bekledikleri hizmet özelliklerini sunarken, pazarlamacıların müşterilerin aradıkları değeri satan kampanyalar oluşturmalarına yardımcı olur.
Zorluk 1: Kurumlararası Katılım
CRM'in en büyük zorluklarından biri, şirket çapında bir CRM programının doğal olarak tüm organizasyondaki departman üyelerinden katılımını içermesidir. CRM programları tipik olarak, her fonksiyonel departmandan temsil edilen kuruluşlar arası ekipler tarafından geliştirilir ve uygulanır. Bu, işbirliğini ve iletişimi teşvik eder, ancak bunu uygulamaya koymak zordur. CRM Infoline web sitesi 2010 yılında "CRM kurmuş her altı şirketten sadece birinin başarılı olduğunu" belirtti. Bu başarı eksikliğinin ana nedeni şirket içindeki karışıklıktan kaynaklanıyor. Bu, tüm departmanların ve çalışanların uzun vadeli başarı için gerekli olan CRM ile birlikte kurulma zorluğunu göstermektedir.
Zorluk 2: Teknoloji Stigması
CRM'yi uygulayan şirketler için en sık belirtilen zorluklardan biri, CRM'nin teknoloji güdümlü veya daha da kötüsü, basitçe bir teknoloji olduğu konusundaki yaygın yanılgıdır. CRM, müşteri verilerini toplamak, analiz etmek ve yorumlamak için kullanılan yazılım çözümlerini içeren teknolojik bir altyapı ile desteklenir. Ancak, bu teknolojik yetenekler tek başına şirketleri başarılı kılmak için hiçbir şey yapmaz. Hesap yönetimi üst düzey direktörü Bo Chipman, Mayıs 2010 tarihli "Doğrudan Pazarlama Haberleri" adlı makalesinde, CRM'in kuruluşlar arası entegrasyon ile açık ve düşünceli bir strateji gerektirdiğini belirtti. Hedeflere, ölçütlere ve müşterilerin performans ölçümüne dayanır.
