Ne kadar denediğiniz önemli değil, bazen işler planladığınız gibi çalışmaz. Bu iş olduğunda, değerli bir müşteriyi veya müşteriyi üzebilir. Belki de bir müşteriye yanlışlıkla kaba davrandınız ya da çalışanlarınızdan biri bir durumu uygun şekilde ele almamış. Belki bir müşterinin teslim tarihini kaçırdınız veya yetersiz miktarda ürün gönderdiniz. Çalışma ilişkinizin devam etmesini sağlamak için belirli durumlarda bir özür mektubu yazılması garanti edilebilir. Eğer bir hata yaptıysanız, gecikmeye sebep olduysanız, kusurlu bir ürün yolladıysanız veya kötü hizmet ettiyseniz, müşterinize veya müşterinize içten bir özür dilemek istersiniz.
Müşteriye Özür Mektubu Nasıl Yazılır?
Müşteri hizmetleri endüstrisinde çalışırken, işiniz yalnızca müşterilerinize nasıl davrandığınız kadar iyidir. Müşteriler “müşteri her zaman haklıdır” derdini özlüyor. Bir müşterinin kendini kötü hissetmesini sağlayacak bir şey olursa, özür mektubu yazmak iyi bir uygulamadır.
Müşteriye bir özür mektubu şirket antetli kağıdına yazılmalı veya şirket şikayetleri için ilgili kişi tarafından e-posta yoluyla gönderilmelidir. Şikayeti yapan kişiye bildirilmeli ve zamanında gönderilmelidir. Mektubunuz, olanları onaylayan bir özür ile başlamalıdır. Eylemleriniz için sorumluluk alın ve müşterinin duyulmasını sağladığınızdan emin olun. Müşteriye, nasıl hissettiğini ve neden üzgün olduğunu görebileceğinizi bildirmeye çalışın. Son olarak, mümkün olduğunda yanlışı düzeltmek için bir yol sunun.
Örnek:
Sevgili Michelle,
Geçen hafta mağazamızda aldığınız hizmet hakkında benimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Kasiyecimizin durumu iade ettiğiniz durumdan nasıl geçtiği için özür dilerim. Geri ödemeniz hakkında yanlış bilgi verdiğinden dolayı üzgünüm. Size sadece makbuzunuz varsa geri dönüş yapabileceğini söylemeden önce bir müdürü kontrol etmeliydi. 20 dakikanızı kasiyerimizle tartışarak geçirdiğiniz için üzgünüm. Ben de sinirli olurdum. Bu hafta mağazaya gelmek istersen, iadenle şahsen ilgileneceğim. Sadece birkaç dakika sürecek.
İçtenlikle,
Roger S.
Mağaza Müdürü
Bir müşteriden nasıl özür dileyebilirim
Devam eden müşterilerle olan ilişkiler de işiniz için hayati öneme sahiptir. Uzun süredir, kurulmuş bir müşteri ya da nispeten yeni bir müşteri olsa da, ortaya çıkan sorunları en kısa sürede ele aldığınızdan emin olmak istersiniz.
Bir müşteriden özür dilemek, bir mektup yazmak için çok uzun bir yol gidiyor. Endişenizi yüreğinize götürdüğünüzü ve bir mektup yazmak için yoğun programınızdan zaman ayırdığınızı gösterir. Bir müşteriye yapılan bir özür mektubu gibi, mektubun da şirket antetli kağıdına veya e-posta yoluyla, sizin veya departman başkanı tarafından yazılması gerekir. Hata veya gözetimin neden olduğunu görmek için gerekli iç soruşturmayı takiben mektubu mümkün olan en kısa sürede göndermeye çalışın. Mektubu, müşterinizin neden üzgün olduğunu anladığınızı belirten bir özveriyle başlayın. Hata için sorumluluk alın ve düzeltici bir işlem yapın. Devam eden bir ilişkiniz olduğundan, ne olacağını konuşabilmeniz için konuşmaya zaman ayırmanız iyi bir fikirdir.
Sevgili Michael,
En son web sitesi yeniden tasarımı için son tarihi kaçırdığımız için çok üzgünüm. Geride koştuğumuzu bilmene izin vermediğim için özür dilemek istiyorum. Proje yöneticimiz size, projenin Ocak ayı son tarihini karşılayacak yolda olmadığını söylemeliydi. Onunla konuştuktan sonra, projelerle aşırı yüklendiği ve olması gerektiği gibi olmadığından anlaşılıyor. Proje son tarihlerini kaçırmanın ne kadar sinir bozucu olduğunu biliyorum. Projeyi hafta sonuna kadar tamamlayabileceğimizi temin ederim. Bir sonraki ifadenizden bir hafta içinde ödemeleri iyi niyetle düşmek istiyorum. Bunu seninle tartışmaktan mutluyum. Fırsatınız olduğunda lütfen benimle iletişime geçin.
İçtenlikle,
Brook B.
Tasarım Direktörü
Özür dilemek neden gerekli?
Özür dilemek iyi bir iş uygulamasıdır. Müşterileriniz ve müşterilerinizle devam eden ilişkinize önem verdiğinizi gösterir. Ayrıca, haksız tarafın duygularını savunma veya suçlamadan kabul edip saygı duyabileceğinizi gösterir.
Yanlışlığınızın sahipliğini almak, sizinle iş yapmaya devam etmek isteyen bir müşteriyi veya müşteriyi teşvik eden çok fazla bütünlük gösterir.
