Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, işletme sahiplerine müşterileriyle etkileşim kurmalarına yardımcı olacak strateji, sistem ve araçları sağlar. 1990'ların sonlarında, İnternet ve elektronik ticaret CRM'yi değiştirdi ve yeni bir terim olan elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (ECRM) doğdu. Bugün ikisi arasında çok az fark var. ECRM tipik olarak bir zamanlar olduğu ayrı iş stratejisi değil, CRM'in doğal evrimi olarak kabul edilir.
İşletme ve Müşteri Arasındaki İlişki
CRM'in işletmedeki rolü, bir müşterinin müşterileriyle ilişki ve iletişim kurmasını, yönetmesini ve izlemesini sağlayan süreçleri ve sistemleri tanımlamaktır.
Elektronik ticaret ve İnternet, CRM'deki değişime ve müşteri ile iş arasındaki ilişkiye katkıda bulundu. Müşteri desteği almaktan çevrimiçi satın alma işlemine kadar, tüketiciler bir işletme ile İnternet üzerinden elektronik ortamda iletişim kurma seçeneklerini istedi.
ECRM, Web tabanlı müşteri iletişimi ve desteği oluşturmak ve yönetmek isteyen işletmelerin artan ihtiyaçlarını karşılamak için yapıldı.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
CRM yeni bir teknoloji değildir; insanlar interneti iletişim kurmak için kullanmadan çok önce standart bir iş süreciydi. “Müşteri ilişkileri yönetimi” ifadesi, bir işletme tarafından müşterileri, müşterileri ve satış beklentileri dahil olmak üzere birlikte çalıştığı kişilerle etkileşimde bulunmak için kullanılan stratejiyi ifade etmek için kullanılır. CRM sistemleri, bir işletmenin satış, pazarlama ve destekleme projelerini nasıl yürüttüğünü ve mevcut müşteri ilişkilerini geliştirmeyi ve yenilerini oluşturma hedefini yerine getirmeyi tanımlar.
Geleneksel olarak, CRM, ofisler veya fiziksel perakende alanı (“tuğla ve harç” işi olarak da bilinir) gibi fiziksel iş yerlerinde kullanılan bir dizi işlem ve sistemdir.
Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (ECRM)
1990'ların sonunda, İnternet'in tuğla ve harç iş modelini değiştireceği açıktı. Web tabanlı iletişim ve elektronik ticaretin (e-ticaret) başlangıcı sadece işin nasıl yürüdüğünü değil, aynı zamanda bir işletmenin müşterileri ile iletişim kurma şeklini de değiştirdi.
Bu değişiklik bir işletmenin yeni donanıma, sistemlere ve Web uygulamalarına yatırım yapmasını gerektiriyordu. Müşteri ilişkilerini, pazarlamayı ve satışları yönetmek ve Web'i bu iş süreçlerinde kullanmak için destek sağlamak için yeni süreçler geliştirmeye ihtiyaç vardı.
Terminoloji, self servis müşteri desteği, e-posta ve çevrimiçi satış gibi yeni Web tabanlı teknolojilerden yararlanmak için bir işletmenin ihtiyaç duyduğu yeni donanım ve sistemleri yansıtmak üzere Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (ECRM) güncellendi.
CRM ve ECRM Arasındaki Fark
Bir zamanlar CRM ve ECRM'yi iki farklı iş stratejisi olarak tanımlayan çizgiler, şimdi isimleri kendileri için en büyük fark olarak bıraktı. ECRM, e-ticaret ve Web tabanlı müşteri self servis uygulamalarına geçişin ufukta göründüğü popüler bir terimdi, ancak bugün birçok endüstri uzmanı ECRM'nin ayrı bir terim olarak gerekli olmadığına inanıyor.
Bunun nedeni ECRM'nin, CRM'in doğal bir evrimi olan süreçleri ima etmesidir. Günümüzde çoğu endüstri uzmanı ve CRM satıcısı, sistemleri tanımlamak için ECRM'yi kullanmak yerine, daha yeni sistemlerde ECRM stratejileri, araçları ve uygulamalarını içeren CRM kullanıyor.
