Çatışma yaşamın ve işin normal bir parçasıdır. İster yakın fikirli bir ekiple, isterse farklı bir grupla çalışın, er ya da geç bir çatışma ortaya çıkabilir. İş arkadaşlarınızla, ortaklarınızla veya müşterilerle olsun olmasın, ne zaman bir çatışma yaşandığını bilmek önemlidir. Bir işletme ortamında, çatışma sırasında profesyonel, saygılı ve sakin kalmak çok önemlidir, böylece kuruluşunuzun hedeflerine en iyi şekilde hizmet eden bir karar vermenizi sağlayabilirsiniz.
İpuçları
-
Çatışmanın dört aşaması en son aşama, algılanan aşama, keçe aşaması ve tezahür aşamasıdır. Sonrası bir aşama var. Bunun etkisi, diğer dört aşama ile nasıl başa çıkacağınıza bağlıdır.
Çatışma Süreci
Çatışmanın aşamalarını açıklamanın birkaç farklı yolu vardır. Bununla birlikte, dört ortak aşama ve bununla birlikte çatışmanın sonucunu tanımlayan beşinci aşama vardır. Çatışmanın dört aşaması gizli aşama, algılanan aşama, keçe aşaması ve tezahür sahnesi. Çatışma bittikten sonra ne olacağını açıklayan aşamaya sonrası aşama.
Gizli Aşama
Gizli çatışma aşamasında, taraflar Bir çatışma ortaya çıktığını anlama. Bu aşamada, çatışma henüz başlamadı, ancak başlaması için bir potansiyel var. Katılan kişilerin duygularına bağlı olarak, gizli aşama hızlı bir şekilde gerçek çatışmaya dönüşebilir.
İşletmeniz özel örgü çoraplar satıyorsa ve bir müşteri için sipariş alırsanız, yanlışlıkla müşterinin istediğinden farklı bir renk kullanırsanız, potansiyel olarak çatışmanın gizli aşamasına girebilirsiniz. Ancak bu aşamada, hem siz hem de müşteri bu potansiyelden haberdar olmazsınız.
Algılanan Aşama
Çatışmanın evreleri birbiri üzerine kuruludur. Gizli aşamadan sonra algılanan aşama gelir, çatışmadaki bir ya da her iki tarafın da bunun gerçekleştiğini farketmesi. Her iki taraf da sorunun farkında olduktan sonra, neyin yanlış gittiğini ve neden başkalarının bu konuda üzgün olduğunu netleştirmek için zaman ayırmak önemlidir.
Özel örgü çoraplar üreten küçük işletme sahibi durumunda, müşterinin sipariş ayrıntılarını kontrol ettiklerinde hatalarının farkında olabilirler. Siparişi zaten göndermişlerse, müşterinin paketini açtıktan ve renklerin yanlış olduğunu fark ettikten sonra anlaşmazlığın farkına varacağını bilirler. Bu konuyla ilgili olarak müşteriyle konuşmak önemlidir; böylece her iki taraf da sorunun farkındadır ve sorunu çözmek için birlikte çalışabilir.
Keçe Aşaması
Çatışmanın bu aşamasında, stres ve kaygı, ilgili kişiler tarafından hissedilir. Küçük işletme sahibi, müşterinin yanlışlıkla yanlış renkleri kullandığını öğrendiğinde ne olacağı konusunda endişeli olabilir. Yanlış sipariş aldıklarını anladıklarında müşteri stres altında olabilir.
Manifest Aşaması
Bu aşamada, herkes konunun farkında olduğu için anlaşmazlığı açıkça tartışmanın zamanı geldi. Duyguları kontrol altında tutmaya çalışırken, diğer tarafla olabildiğince açık ve net bir şekilde konuşmak en iyisidir. Bu etabın en önemli kısmı diğer tarafı dinlemek.
İşletme sahibi doğrudan müşteriyi aramayı seçebilir ve kendi tarafındaki hatayı onlara bildirir. Bu durumda, bir telefon görüşmesi e-postadan daha kişisel olabilir. Bazı durumlarda, çatışma şahsen bir toplantıda da ortaya çıkabilir. Telefon görüşmesi sırasında, işletme sahibi yanlış renk kullandıklarını ancak sorunu düzeltmek için müşteriyle birlikte çalışacaklarını açıklayabilir. İşletme sahibi, müşteriye siparişlerinde tam bir geri ödeme teklif edebilir veya onlara doğru renklerle yeni bir tane gönderebilir.
Çatışma Sonrası Gelişim Aşaması
Çatışmanın dört aşamasından sonra çatışmadan sonra ne olacağını açıklayan sonraki aşama gelir. İşletme sahibi, bu tür hataların bir daha yaşanmaması için özel siparişler hazırlanırken daha dikkatli olmayı hedefleyebilir. Müşteri, anlaşmazlığın işletme sahibi tarafından ele alınma şeklinden memnun hissedebilir ve genel olarak olumlu bir deneyim olarak görebilir.
