İşletmelerde, bir müşteri şikayeti işletmenin itibarını etkileyebilir ve uygun şekilde ele alınması gerekir. Kötü bir deneyime sahip birkaç müşteriniz varsa ve işletme bunu görmezden gelmeyi veya hiçbir şey yapmamayı seçerse, yalnızca o işi değil, aynı zamanda onların bildiği herkesin işini de kaybedersiniz. Bir kişi şikâyette postayla veya e-postayla gönderdiyse ve bir form mektubu yanıtı alırsa, memnuniyetsizliği artırabilir; müşteri duyulmak istiyor. Bir müşterinin şikayetini tek tek ele alma. Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınmasını sağlamak için kullanılabilecek bir süreç vardır. Bu, müşterinin değerli hissettiği ve gelecekte döneceği bir ilişki yaratır.
Müşteriden özür dileyin ve özellikle şikayete bakın. Özür dilemek, şikayeti kabul ettiğinizi ve konu için gerçekten üzgün olduğunuzu gösteriyor. Bu, kendi sözlerinizle ve şefkatle yapılmalıdır. Müşteri şikayetine ayrıntılı bir yanıt verirseniz, aynı zamanda konuyu düşündüğünüzü ve şikayeti önemsizden uzaklaştırmadığınızı gösterir.
Bir şikayetin şahsen mi, posta ile veya e-posta ile mi yapıldığına dair şikayeti alındığında, onaylayın. Şahsen ise, kişinin şikayetini kesintisiz olarak dinleyin. Posta veya e-posta yoluyla geliyorsa, şikayeti aldığınızı ve kısa süre içinde iletişim kuracağınızı bildiren bir mektup veya e-posta yoluyla bir yanıt gönderin.
Müşteriye doğru yapmak için ne yaptığınızı açıklayın. İşletmenizin yaptığı bir hatadan dolayı bahaneler uydurmayın. Müşteriler bunun nasıl olduğu umrunda değil. Müşteriler yalnızca düzeltmek için ne yapacağınızla ilgileniyorlar. Bir sorunu çözmeyi istediğinizi gösterirseniz, onları tatmin etme ve onlarla iş yapmaya devam etme olasılığınız daha yüksektir.
Gelecekteki işlerin sizin için çok önemli olduğunu söyleyin. Müşteriye daima telefonla veya e-posta adresinizle ulaşma yolunu gösterin. Şikayeti nasıl ele aldıklarına ilişkin geri bildirimlerini isteyin ve onlarla iş yapmak için başka bir şans isteyen bir hediye sertifikası ekleyin. E-postanızı veya mektubunuzu takip edin. Müşteriye, mağazaya geri dönüp dönmediklerini ve deneyimin ne olduğunu sorun.
Şikayeti yaz. Şikayeti aldığınızda, şikayetin nasıl ele alındığını ve müşteriyle yaptığınız herhangi bir takip kontağını dahil edin. Gelecekte bu şikayeti önlemek için neler yapılabilir. Ne kadar fazla bilgi eklerseniz, tekrar olursa şikayetinizi o kadar iyi idare edebilirsiniz.
