Bir müşteri hizmetleri akış şeması, bir şirketin bir müşteri hizmetleri talebi veya talebi ile başa çıkmak için attığı adımların sırasını gösteren bir şemadır. Akış şeması müşteri hizmetleri çalışanlarının talepleri şirket politikaları ve prosedürleri doğrultusunda verimli bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olur ve iyi bir servis sağlar.
Müşteri Hizmetleri Temas Noktalarını Tanımlayın
Müşteriler, farklı iletişim biçimleri kullanarak farklı istek türleri olan şirketlerle iletişim kurar. Temas noktaları olarak bilinen temas noktalarını listeleyin. Bunlara telefon, e-posta, mektup, web sitesi, yüz yüze ve sosyal medya dahildir. Müşteriler bilgi edinmek, fiyat ve uygunluk hakkında bilgi almak, sipariş vermek, hizmet talebinde bulunmak veya şikayet etmek için bu temas noktalarına başvururlar.
Süreci özetle
Her temas noktası ve etkileşim türü için isteği işlemek ve çözmek için gerekli adımları listeleyin. Bir müşteri bir servis talebinde bulunmak için bir çağrı merkezine başvurursa, örneğin, ana adımlar aramayı açıkça tanımlanmış zaman sınırları içinde cevaplamayı, müşterinin hesap bilgilerini ve servis geçmişini açmayı, isteğin ayrıntılarını kaydetmeyi, yeni bir vaka oluşturmayı, kontrol etmeyi içerir. Bir servis mühendisinin mevcudiyeti, ziyaret tarihinin müşterisine bilgi verilmesi, mühendis raporunun kaydedilmesi ve kasanın kapatılması. İşlemi bir kağıda çizin veya her adımı bir kutuya koyarak yapışkan notlar kullanın.
Sırayı Düzenleyin
Adımları sırayla yeniden çizin veya düzenleyin. Her adımda alternatif eylemler gerekiyorsa daha fazla kutu ekleyin. Bir müşteri sipariş vermek için ararsa, örneğin, bir ürün stokta yoksa veya artık mevcut değilse, alternatif eylemler gösterin.
Potansiyel Sorunları Ortadan Kaldır
Müşteri geri bildirimlerini kullanarak, potansiyel sorunların ortaya çıkabileceği süreçteki adımları tanımlayın. Müşteriler teknik sorular sorduğunda, örneğin, çağrı merkezi temsilcileri anında bir cevap verecek bilgi veya bilgiye sahip olmayabilir. Sorunun üstesinden gelmek için akış şemasına alternatif adımlar oluşturun. Temsilcilere bir bilgi veritabanına erişim sağlayan veya teknik bir uzmana danıştıktan sonra temsilcilerin geri araması sağlayan bir adım eklemek, müşterinin tatmin edici bir cevap almasını sağlar.
Akış Şeması'nı bitirin
Sürecin doğru ve ulaşılabilir olmasını sağlamak için müşteri hizmetleri çalışanlarıyla birlikte taslak sürümü gözden geçirin. Grafiği tamamlamak için, bir kelime işlemci veya elektronik tablo programında uzman ticari yazılım veya akış çizelgesi uygulaması kullanın. Son versiyon, basamak kutuları, sıra göstermek için oklar, alternatif eylemleri belirtmek için elmaslar ve başlangıç ve bitiş noktaları için ovaller gibi yaygın olarak kullanılan sembolleri içermelidir.
Bilgiyi Dağıt
Akış çizelgesi çalışanların eğitimi, süreçlerin izlenmesi ve iyileştirilecek alanların belirlenmesi için faydalı bir araçtır. Kopyaları müşteri hizmetleri çalışanlarına, süpervizörlere, yöneticilere ve eğitim personeline dağıtın. Müşteri geri bildirimleri ve operasyonel deneyimler doğrultusunda çizelgeyi güncelleyin.
