Bir şirketin reklam ve pazarlamaya çok para harcaması kolaydır. Bununla birlikte, bir şirketin yapabileceği en önemli şey, müşteriyle iletişim noktasında ödüllendirici bir deneyim oluşturmaktır. Temel olarak, müşteri ilişkileri bu temas noktasını beslemekle ilgilidir.
Temel Hizmetler
En temel müşteri ilişkileri türü perakende mağazalarda ve müşteri hizmetleri bölümlerindedir. Ürün iadeleri otomatik olarak işlenemez, bu nedenle müşteri hizmetleri departmanı bu olayları duruma göre işler. Müşteri hizmetlerinin kalitesi veya yoğunluğu mağazanın hedef demografisiyle ilgilidir - bir mahalle bakkalının müşterileri geri ödemelerle ilgili yöneticileri görebilir, ancak daha büyük bir mağazanın özel bir departmanı olacaktır.
Teknik Destek
Teknik destek, bilgisayar endüstrisinin ayrılmaz bir parçasıdır ve ürünlerin çoğu zaman belirsiz nedenlerden dolayı arızalanır. Teknik destek, müşteri ilişkilerinin çok önemli bir yönüdür, çünkü teknik destek bir şirketin itibarını artırabilir veya bozabilir. İyi bir destek teknisyeni bir sorunu tespit edebilecek, sorunu çözmede yardımcı olacaktır (genellikle sözlü talimatlarla telefonda) ve müşteriyi sakin ve gergin hissetmesini sağlayacaktır. Örneğin Apple, teknik desteği ile ünlüdür.
Dinleme
Herhangi bir müşteri ilişkileri işinde, servis görevlisinin ayrılmaz görevi dinlemektir. Müşteriyi dinleyerek, her zaman açık olmayan temel sorunu tespit edebileceksiniz. Dinlemek, müşterinin karşılaşabileceği soruna uyan daha iyi bir çözüm üretmenize yardımcı olur. Dahası, bir sorunu paylaşma eylemi genellikle bir müşteri için bir palyatif görevi görür.
Yardımseverlik
İyi bir müşteri ilişkileri sorumlusu, teknik olarak eldeki belirli bir görev kapsamında olmasa bile, bir müşteriye yardım etme yolundan çıkacaktır. Zappos CEO'su Tony Hsieh, bir müşterinin kocası için bir çift çizme aldığı ve daha sonra kazada ölen bir hikaye anlattı. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi ona çiçek gönderdi. En iyi müşteri ilişkileri türü, tekrar tekrar tekrar iş yaratacaktır.
Lüks Ürünler
En çok faydalanmanın somut olamayacağı lüks ürünler dünyasında, müşteri ilişkileri en etkili satış yöntemidir. Örneğin, bir elbisenin bir kopyası daha ucuz bir mağazada daha düşük bir fiyat karşılığında mevcut olabilir, ancak bir moda tutkunu daha pahalı olanı almaya devam edecektir. Bunun bir kısmı tasarımcının önbelleğidir, ancak bir kısmı sadece bir moda perakendecisinin mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olması gerçeğidir. Nazik ve bilgili müşteri hizmetleri, arabadan sanata ve modaya kadar her türlü pahalı ürünü satmak için kullanılıyor.
Önem
İyi bir müşteri hizmeti elemanı olmanın en basit yolu şudur: "Güzel olun." Businessweek'e göre, "Tüketicilerin yüzde 63'ü, bir şirketle iş yapmayı en son bıraktıklarında, kısmen ya da tamamen kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle olduğunu söyledi." Bir milyar dolarlık işletme olan Zappos için satışlarının yüzde 75'i tekrarlayan müşterilerden geliyor. Dolayısıyla müşteri ilişkileri kişileri, birçok yönden, şirketteki en önemli kişilerdir.
