Bir Çağrı Merkezinde Program Uyumluluğunu Geliştirme. Bir çağrı merkezinin programlanmasına ve görevlendirilmesine ne kadar çalışıldığına bakılmaksızın, çalışanlar doğru zamanda kendilerine atanmamış görevlerde bulunmuyorsa, genel performanstan etkilenecektir. Daha iyi hizmet seviyelerinin anahtarı çoğu zaman programa uyumu arttırmaktır. İşte nasıl yapılacağı.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Telefon raporlamasından geçen ayrıntılı süre
-
Çalışanlar için performans kuralları
-
Kadro tahmini
Çağrı merkezi yöneticileri, amirleri ve personeli üzerinde program uyumunun önemini etkileyin. Bazı çalışanlar, genel operasyonda oynadıkları hayati rolün farkında olmayabilir.
Eğitimcilere ve yöneticilere, bitirme eğitim seanslarının ve toplantıların önemini hatırlatın.
İlişkilendiriciler telefonlarına oturum açtığında verileri yakalamak için bir sistem tanıtın. Hangi saatler, sadece kaç saat değil, çağrılar için uygunlar.
Çalışanların, telefonda kayıtlı oldukları saat sayısını izlemeleri için bir hedef uygulayın. Unutma, oturdukları koltuklarda ancak gelen aramaları engelleyen bir modda bulunmaları verimsizdir. Bunu vurgulamaya başlarsanız diğer istatistiklere ne olduğunu izleyin.
Molalarında, vardiya başlamadan önce veya vardiya sona erdikten sonra giriş yapan çalışanları izleyin. Zamanlarını bu şekilde karşılamanın, değişim sırasında olduğu kadar iyi olduğunu da hissedebilirler. Ancak herkes bunu yaptıysa, personel ve arama hacmi tahminleriniz eşleşmeyecek.
Bağlılık ve hizmetin sürekli izlenmesi için yöneticilerinize ve amirinize talimat verin. Hizmet seviyeleri düşerse, yöneticilere derhal görevlendirilen görevlerinde herkesin emin olmasını sağlayın.
Çalışanları uygun zamanlama uyumu için ödüllendirin. Herkes, sıkı çalışmalarının takdir edildiğini bilmek ister.
İpuçları
-
Çağrı hacmini karşılayacak kadar insanınız olduğundan emin olmak için personelinizi ve programlarınızı kontrol edin. Yeterince insanınız yoksa, programa uyma sorunu çözemez. Erken veya geç molalarda oturum açan çalışanlar tükenmişlik ve fazla mesai sorunlarına yol açabilir.
Uyarı
Bir sitede zamanlamayı değiştirmenin, artan hacim için hazırlıksız olan başka bir siteyi fırlatabileceğini unutmayın. Programın çağrı merkezine sadece lokasyona değil bir bütün olarak bağlı kalması gerekiyor.
