Yoğun bir çağrı merkezinde, Ortalama Kullanım Sürenizi veya AHT'nizi düşürmek, başarılı bir iş yürütmek için çok önemlidir. Müşteriler hızlı ve doğru hizmet bekler ve bu da her telefon ajanının mümkün olduğu kadar verimli olmasını gerektirir. Bir çağrı merkezinin başarısını izlemek için kullanılan en önemli ölçütlerden biri, her aramanın baştan sona ne kadar sürdüğüdür. Ortalama işlem sürenizi arttırmak, daha az telefon acentesi ve daha mutlu müşterilerin çalışmasını sağlayacaktır.
Çalışan kaynaklarınızı iyileştirin. Temsilcileriniz, bir şirket intraneti gibi ihtiyaç duydukları tüm bilgilere anında erişebiliyorlarsa, arayanların tüm sorularına zamanında cevap verebilir. Tüm bilgileri düzenli bir şekilde organize ettiğinizden ve bir görüşme sırasında aracılarınız tarafından kolayca erişilebildiğinden emin olun.
Özel ihtiyaçları karşılamak için çalışan katmanları oluşturun. Doğru becerilere sahip acentelerin farklı türden çağrıları ele aldığından emin olmak, çağrıların daha kısa olmasını ve müşterilerin daha mutlu olmasını sağlayacaktır. Eskalasyonları ve karmaşık çağrıları ele almak ve yeni çalışanlar için daha kolay çağrıları bırakmak için uzman bir ekibiniz olsun.
Bilgisayar sistemlerini her zaman güncel tutun. Telefon görüşmelerindeki çoğu gecikme, bir aracının arayanın sorununu çözmek için ihtiyaç duydukları bilgiye erişimini sınırlayan yavaş veya donmuş bilgisayarların bir sonucudur. Her işlem hızlı olursa, beceri seviyesine bakılmaksızın tüm ajanlar arasında ortalama kullanım süresi azalır.
İyi performans gösteren aracılar için teşvikler verin. Tüm aracılar için hediye kartları veya bu dönüm noktalarına ulaşmak için diğer avantajlarla onları elde etmek ve ödüllendirmek için küçük hedefler oluşturun.
Acenteler için düzenli olarak eğitimden yararlanın. İyi eğitilmiş çalışanlar, daha az dikkat gerektirecek ve denetçilerden yardım isteyecek ve sorunları hızla halledebilecek.
İpuçları
-
Temsilcilerin ortalama işlem süresinin tüm çalışanların görmesi için herkese açık şekilde gösterildiğinden emin olun, böylece sayıları diğerleriyle karşılaştırabilirler. İnsanları ortalama işleme süreleri düşük olduğu için cezalandırmayın. Bunun yerine, onlara rehberlik edin ve sayılarını geliştirmek için onları eğitin.
