Kaliteli ürün ve hizmet sunmak, bir işletmenin müşteri sadakati kazanmak ve uzun vadede karını artırmak için yapabileceği en temel şeylerden biridir. Ancak kalite anlamlı ve adil bir şekilde ölçmek için öznel ve zor olabilir. İşletmeler, sattıkları şey hakkında önemli kararlar almak için kaliteyi ölçmek için çeşitli yöntemler kullanırlar.
Arıza Oranları
En yaygın kalite ölçüm ölçümlerinden bazıları, kusur sayısını toplam birimlerin veya satışların yüzdesi olarak gösteren kusur oranlarıdır. Bir kusur oranı, iade edilen ürün sayısını, satılan toplam ürün sayısına bölüştürebilir. Daha karmaşık bir kusur oranı, bir müşteri şikayetinin sebebi olan onarımlar, değiştirmeler ve tamir edilmeyen ürünler üzerinde etkili olacaktır. Arıza oranları ayrıca, maliyet veya onarım veya seviye veya ciddiyet temelinde farklı tip kusurlar arasında farklılaşabilir.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, algılanan kaliteyi veya bir ürünün dahili analizinden çok farklı olabilecek ürünlerin gerçek dünya kalitesini gösterebilecek bir ölçümdür. Bir müşteri hizmetleri ölçümü, şikayetlerin toplam birime oranı veya bir anket veya takip iletişiminde memnun müşteri yüzdesi olabilir. Müşteri memnuniyeti anketleri, şirketlerin gelecekteki satışları önleyebilecek en ciddi kusurların ne olduğunu ve hatta müşterilerin önerileriyle bu sorunların en iyi nasıl ele alınabileceğini belirlemelerine yardımcı olabilecek bir dizi spesifik ölçüm üretebilir.
İşletmeler ayrıca, web siteleri ve gözden geçirme ve geri bildirim forumları içeren tüketici savunma dergileri gibi üçüncü taraf kaynaklara dönerek müşteri memnuniyetini ölçebilir. Popüler bir web sitesindeki olumlu ya da olumsuz incelemelerin yüzdesi, iyileştirme çabalarının en yararlı olacağı noktalara işaret edebilir.
Maliyet Endeksleri
Maliyet endeksi, kalite maliyetiyle ilgili ne kadar sorun olduğunu belirlemek isteyen işletmeler için yararlıdır. Bu ağırlıklı metrikler, ele alması daha pahalı olan kusurlara daha fazla önem verir. Ayrıca, yerinde kalite kontrol yöntemlerinin kârlı bir maliyetle kaliteli ürün sunmak için yeterli veya belki de aşırı olup olmadığını belirten bir kalite güvence programının maliyetini de içerebilirler. Bir maliyet endeksi, düşük kaliteli bir üründen olumsuz tanıtım nedeniyle kaybedilen fırsatların maliyetini de içerebilir.
