Kalite, müşterilerin arzuladığı ve işletmelerin takip ettiği bir şeydir. Asıl zorluk, kalitenin organizasyon için ne anlama geldiğini tanımlamaktır. Kalite bir kez tanımlandıktan sonra, yöneticiler iyileştirilmesi gereken bu süreçleri tanımlamak, onları iyileştirmek ve ilerlemeyi izlemek için çalışmalıdır. Yöneticilerin kaliteyi ölçmek için kullandıkları çeşitli araçlar vardır.
İstatistiksel Süreç Kontrol Grafikleri
İstatistiksel işlem kontrolü (SPC) çizelgeleri Altı Sigma'da kullanılan bir araçtır. Altı Sigma, bir ürün veya işlemdeki hataları en aza indirmeyi amaçlayan kaliteli bir programdır. Sigma, ortalamadan (ortalama) standart sapma birimidir. Altı Sigma, ortalamadan altı standart sapmadır. Yani, Altı Sigma yüzde 100 doğruluktan yüzde 99,996 olduğu anlamına gelir. Bu tür bir kalite sadece ortaya çıkmaz; Süreci ölçme, analiz etme, iyileştirme ve kontrol etmenin sonucudur. Bir SPC çizelgesi Altı Sigma'da kullanılan araçlardan sadece bir tanesidir.
Kontrol şemaları, bir işlemin üst ve alt kontrol limitlerinin bir temsilidir. Her bir gözlem grafik üzerinde çizilmiştir. Bu nedenle, süreç gözlemleri kontrol limitlerinin dışında gerçekleşirse, süreç buna göre ayarlanır. Proses kontrol çizelgeleri bir proses içindeki değişikliklere izin verir. Bir işlemde varyasyonların nedenlerini keşfetmek için çizelgeleri kullanın. Bir süreçteki değişikliklerin nedenleri ortak sebep ve özel sebeplerdir. Örneğin, çay yaparken, ortak bir neden varyasyonu kullanılan su olabilir (çubuk musluğundan suya, mutfak musluğundan suya). Özel bir neden değişimi, su filtresinin yerinde olup olmadığı olabilir. Varyasyonların ne sıklıkta gerçekleştiğini anlamak için bu aracı kullanın. Ardından, özel nedenin işlem sırasında nerede ortaya çıktığını anlamak için işlem akış çizelgelerini kullanın.
Akış
Akış çizelgeleri bir sürecin görsel sunumlarıdır. Şekiller, bir işlemin yürütülmesi sırasında alınacak adımları, çıktıları veya kararları temsil eder. İşlemi belgelemek için bir akış şeması kullanın. Adımları kısaltın ve akış çizelgesini oluşturmak için konu uzmanlarını kullanın. Sürece aşina olmayan ortakların, süreci yürütmek için akış çizelgesini kullanmalarını sağlayın. Bu akış çizelgesinin doğrulanmasına yardımcı olacaktır. İşlemdeki döngülere bakın. Döngü, tekrarlı olarak gerçekleştirilebilecek ve işlemi tamamlamada gecikmeye neden olabilecek bir dizi adımdır. Ayrıca, işlemdeki tıkanıklıkları kontrol edin. Bir darboğaz, çıktıların girdilerden önemli ölçüde daha yavaş olduğu süreçte bir parçadır. Bir işlemdeki sorunları yalıtmak için akış çizelgeleri kullanın, ardından sorunları gidermek için paydaşlarla birlikte çalışın.
Pareto Grafikleri
Pareto çizelgeleri bir sorunun en yaygın nedenlerini göstermek için kullanılır. Pareto prensibi temelde 80/20 kuralıdır. Bir sorunun yüzde 80'inin nedenlerin yüzde 20'sinden oluştuğunu belirtir. Örneğin, araba kazalarının yüzde 80'i sürücülerin yüzde 20'sinden, suçun yüzde 80'i halkın yüzde 20'sinden kaynaklanıyor. Pareto şeması, frekans sayısına göre azalan düzende farklılıkları görüntüleyen bir çubuk grafiğidir. Yöneticiler, sorunların yüzde 80'ine neden olan yüzde 20'sini izole etmek için bir Pareto grafiği kullanıyor. Örneğin, restoran müşterileri çorba siparişlerini mutfağa geri veriyor; Bu, yemeklerin yüzde 80’inin mutfağa geri dönmesini sağlıyor. Çorbanın soğuk olmasının nedenleri çok çeşitlidir: fırının yerine mikrodalgayı kullanarak, soğukta servis edilen, uygun sıcaklıkta ısıtılmayan ve ekipman arızalarını çok kısa sürede ısıtmak. Bu örneği kullanarak, yöneticiler çorbanın çok erken ısıtılmasının nedenini düzeltmeye başlayabilir.
Kurumsal Karne
Dengeli bir puan kartı, kuruluşun finansal, müşteri, iş süreci ve öğrenme ve büyüme perspektifinden bir görünümünü sağlayan bir araçtır. Finansal bakış açısı bir hissedarın bakış açısıdır. Bu bakış açısı, sonuç olarak elde edilen gelir nedir? Gibi sorular sorar. Müşteri bakış açısı müşterilerin memnun olup olmadığını soruyor. İş süreçleri, müşteri ve hissedar gereksinimlerini karşılamada ne kadar etkili işlemlerin yapıldığını soruyor. Öğrenme ve büyüme, sadece ürünler ve hizmetler için değil çalışanlar için de organizasyonun değişim ve gelişmeyi nasıl yönettiğini inceler. Dengeli puan kartının en büyük yararı, kalite ve iş önlemlerinin bir yerde birleştirilmesidir. İşletmenin ve işletmenin kalitesini "kuşbakışı" görmek için dengeli puan kartını kullanın.
Çalışanlar
Yöneticiler ayrıca çalışanlarını kaliteyi yönetmek için kullanırlar. Cephede olan ve müşterileri ile konuşan çalışanlar, bir ürün veya hizmetin kalite sorunlarını doğrudan bilir. Her gün ürünün nasıl kırıldığını veya bir cihazın onarımı için servis teknisyeninin sık sık geç kaldığını duyarlar. Cephe çalışanları bir sorunu çözmeyi denediğinde, müşterinin sorununu çözmede gecikmelere neden olan iç süreçleri de bilirler. Çalışanlara devam eden problemler olarak algıladıklarını sorun. Sorunları çözmek için çözüm üzerinde çalışmaya başlamak üzere ön safhadaki çalışanların ve analistlerin proje ekibini toplayın.
