İyi pazarlama becerileri ilk satışı yapmanıza yardımcı olacaktır; müşteri hizmetleri becerileri, müşterilerinizin geri gelmesini sağlar. İletişim, iyi müşteri hizmeti sunmanın anahtarıdır. Çoğu insan iletişimi, açıkça konuşma ve anlaşılma yeteneği olarak düşünür. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri için daha önemli olmasa bile, dinleme ve empati kurma gibi diğer iletişim unsurları da aynı derecede önemlidir. İyi iletişimciler konuşmadan önce dinler.
Dinleme
Dinlemek, birinin söylediklerini duymaktan daha fazlasıdır. Sözsüz ve sözlü iletişim konusunda keskin bir farkındalık içerir. İyi dinleme pratik yapar ve birkaç teknik içerir. Tüm dikkatinizi müşteriye verin. Yaptıklarınızı durdurun ve konuştukça gözlerinize bakın. Müşteriye sorular sorarak yardım edin. Bazen kendimizi ifade etmekte zorlanıyoruz. Soru sormak, konuşmacının ne söylediğini netleştirmenin yollarını tanımlamasına yardımcı olur. Müşteriyi destekle. Yargılamaktan kaçının. Konuşmacıya, söylediklerinden emin olmak için yardımcı olun. Ne dediğini dinleyin, nasıl söylediğini değil. Son olarak, müşteriye verdiğiniz tepkileri yönetin. Konuşmacının eleştirilmesi, sizinle iletişim kurabilmesi üzerinde ürpertici bir etkiye sahip olacaktır. Önce dinleyin, sonra da verilen kararla dikkatlice yanıt verin.
tepki vermek
Müşteriye yanıt verirken, onu doğru anladığınızdan emin olmak için iyi bir teknik dezavantajdır. Başka bir deyişle, konuşmacının kendi sözleriyle söylediklerini tekrarlayarak cevap vermeyi içerir. Örneğin. "Sizi doğru anlarsam, bizden satın aldığınız buzdolabı sıcaklık ayarını korumaz ve içerikler donar. Bu doğru mu?" Bu basit teknik siz ve konuşmacının görüşmekte olduğunuz durum hakkında hemfikir olmanızı sağlayacaktır.
Doğru Kelimeleri Seçmek
Müşterilerle konuşurken daima duygusal olarak yüklenen kelimelerden kaçının. Örneğin, birine "anal kalıcı" olarak atıfta bulunmak yerine, onları "ayrıntı odaklı" olarak belirtebilirsiniz. "Siz" ifadeleri yerine "Ben" ifadelerini kullanın. Genellikle, "siz" ile başlayan bir ifade, alıcıyı savunmacı hale getirebilir. "Size uygun olmayan şeyleri satın almayı bırakıp sonra geri vermeye çalışmalısınız" demek yerine. "Ne dediğinizi anladım, mağazamızda satın aldığınız kıyafetlerin size hiç yakışmıyor gibi göründüğünü ve sonra onları iade etmeniz gerektiğini" söyleyebilirsiniz. "Ben" i kullanarak, şu anda durumun bir kısmını kabul ettin ve faydalı bir çözüm için çalışıyorsun.
Yazılı İletişim ve E-posta hakkında içgörü
Yazılı iletişim ile yüz yüze iletişim olmadığından, mesajlarımızı müşterilere oluştururken daha dikkatli olmak zorundayız. Yazılı olarak açıkça iletişim kurmak için bazı ipuçları basit, konuşma dilini içerir. Konunuzu tamamen açıklarken, mümkün olduğu kadar kısa olun. Duygusal olarak yüklü kelimelerden kaçının. E-postalarda "alev" verme ya da tüm büyük harfleri kişiye bağırıyormuş gibi kullanma eğiliminden kaçının. İletişimi odaklanmış tutmak için daha kısa paragraflar kullanın.
Sözsüz iletişim
UCLA profesörü Albert Mehrabian'ın yaptığı bir araştırmaya göre, iletişimimizin yüzde 90'ından fazlası sözel değil. Sözsüz iletişim düzinelerce öğeyi içerir: sesimizin tonu ve sesi, konuşma hızımız, kıyafetlerimiz, duruş, el hareketleri, göz teması ve daha fazlası. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerle her zaman sözsüz iletişiminin farkında olmalıdır. Yanlış ses tonu, aceleci bir ses, göz teması eksikliği ve kötü duruş müşterileri ile ilişkileri tehlikeye atabilir. Yanlış mesajın sözsüz olarak gönderilmesi sözlü mesaj algısını değiştirebilir. Örneğin, "Size yardımcı olabilir miyim" derken alaycı bir ses tonu, bir müşterinin bu görünüşte masum bir selamı algılamasını tamamen değiştirir.
Empati
Empati öğrenilmiş bir cevaptır. Sempattan farklı, çünkü kendinizi diğer kişinin durumuna koyuyorsunuz - onlar için üzülüyorsunuz. Müşteri şikayetlerine empati ile cevap vermek düşünce ve pratik gerektirir. Kendinizi konuşmacının konumunda hayal etmeye çalışın. Örneğin, satın aldığı buzdolabının çalışması durdu ve iki gündür tamircinizi beklerken buzdolabında bulunmadı. Sempatik bir dinleyici "Bunu duyduğuma üzüldüm" diyerek cevap verecektir. Empatik bir dinleyici söyleyerek cevap verirdi. “Bu kulağa korkunç geliyor. Her şeyi buzdolabından, özellikle gecenin ortasında beslemek için bir bebekle, komşunun evine taşımak zorunda kalacağımı hayal edemiyorum.” Empatik dinleyici konuşmacının duygularını doğruladı ve konuşmacı artık daha rahat ve rahat hissedebilir.
