Kalite, özgün ve açık yöntemler kullanılarak değerlendirilebilir ve raporlanabilir. Ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti, bir ürün veya hizmet için kalitenin belirlenmesinde en yaygın yaklaşımlardır. Ürün kalitesi, ortalama arıza süresi, hata yoğunluğu ve müşteri sorunları gibi öğeleri inceler. Müşteri memnuniyeti, kullanıcıların üründen ne kadar memnun olduklarını, özel ihtiyaçlarını karşılama yeteneklerini, amaçlarını yerine getirme ve sunma ve paketleme çekiciliğini incelemektedir. InformIT web sitesine göre net memnuniyet (NSI), şirketlerin bu performansı ürün hatlarında karşılaştırmasını sağlayan bir endekstir.
Metrik ve ölçek türünü belirleyin. Değerlendirmek istediğiniz alanı izole ederek başlayın. Hizmetin veya ürünün bileşenlerini belirleyin ve veri toplama için bir anket aracı hazırlayın. Müşterilerin performanstan memnuniyetlerine "çok memnun", "memnun", "tarafsız", "memnun değil" ve "çok memnun değil" olarak yanıt vermelerini sağlayan bir derecelendirme sistemi geliştirin.
Veri toplama işlemini gerçekleştirin. Veri toplayın ve anket sonuçlarından gelen geri bildirimleri puanlayın. Her ürün veya ürün bileşeni düzeyinde, her bir derecelendirme düzeyi için verileri rapor istatistiklerinde toplayın ve özetleyin.
Net memnuniyeti hesaplayın. Toplanan verileri en üste veya ürün seviyesine kadar özetleyerek ve her bir ürün grubu için memnuniyet sonuçlarını uygulayarak net memnuniyeti elde edin. Örneğin, anket üç farklı hat üzerinden birkaç ürün türünü değerlendirdiyse, NSI memnuniyetsizlik için yüzde 0, memnuniyetsiz için yüzde 25, nötr için yüzde 50, memnun için yüzde 75 ve Tamamen memnun olduğum için yüzde 100.
