Bir işletme ortamında, bir müşteri, müşteri ya da satıcıyla konuşup konuşmuyorsanız, yaptığınız her telefon görüşmesi önemlidir. Bu deneyimler iş ilişkinizin temelidir ve müşteriyi sonsuza dek kaybetmek için tek bir kötü deneyim genellikle yeterlidir. Telefonla görgü kurallarının temel kurallarına uyarak, müşterilerinizin her aradıklarında olumlu bir deneyime sahip olmalarını sağlayacaksınız.
Hazır ol
İyi bir telefon teması hazırlık ile başlar. Ofis personeli, her telefona cevap vermekten kimin sorumlu olduğunu ve görüşmeleri yapanların telefona ve işlevlerine aşina olması gerektiğini bilmelidir.
Ayrıca tüm personelin kullanması için standart bir karşılama hazırlamanız gerekir. Selamlamanıza biraz bireysellik eklemek isteyebilirsiniz, ancak yine de dört temel bileşeni içermelidir: Selamlama, konuşan kişi, temsil ettikleri organizasyon ve arayan kişiye nasıl yardım edeceğini sorma. Bir örnek, "Merhaba, bu Gen, Du Bois Services ile. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?" Olabilir.
İyimser ol
Aramaya cevap verirken, ses tonunuzdan ve kelimelerinizin hızından haberdar olun. Kendinizi olumlu hissetmiyor olsanız bile, neşeli bir ses tonu sağlamaya çalışın. Arayan kişi sizi göremiyor olsa da gülümseyerek yardımcı olacaktır. Bir gülümseme, ağzınızın şeklini değiştirerek, sesini ve tonunu duyulabilecek şekilde değiştirir.
Verimli olun
Gelen çağrılar, genellikle ikinci çalmada derhal cevaplandırılmalıdır. Çağrıları çok hızlı bir şekilde cevaplamak bazı arayanları kızdırabilir, ancak çoğu arayan üç veya dört çalmadan sonra telefonu kapatma eğilimindedir.
Arama yapmadan önce, telefon sisteminizin işlevlerini tanımanız gerekir. Arayanları nasıl beklemeye alacağınız (yanlışlıkla aramadan bağlantısını kesmeden) ve bir aramayı başka bir dahili hatta nasıl aktaracağınız konusunda bilgi edinin.
Bir mesaj almanız gerekiyorsa, ayrıntılı notları almaya hazır olun. Her zaman arayanın ismini ve mesajının kimin için olduğunu sorun. Arayan kişinin ileride ulaşılması gerekiyorsa, geri dönüş telefon numarası isteyin. İletinin tamamını kayıt altına alın ve hemen alıcıya iletin.
Çağrıları iade ederken, yanıt bir iş günü içinde ve mümkünse aynı gün içinde yapılmalıdır. Bu gecikme olursa, nedenini açıklamak ve ne zaman bir cevap verileceğini tahmin etmek için temas kurulmalıdır.
Profesyonel ol
Bir işletmeyi temsil ettiğiniz için, bir profesyonel gibi konuşmaya özen gösterin. "N'aber?" Gibi ifadeler. ve "Sadece bir saniye" gündelik konuşmalar için iyi, ancak profesyonel iletişim için uygun değil. Benzer şekilde, her türlü argo kullanmaktan kaçınmalısınız. Sadece profesyonelce değil, çoğu görünüşte zararsız gibi görünen terimleri saldırgan buluyor.
Ve aynı anda telefonu yemeye ve cevaplamaya çalışmayın. Bir şeyler yemek yerken konuşmaya çalışmak sizi anlamanızı zorlaştıracaktır.
Nazik ol
Her aramanın başında, cevaplayan kişi arayanın ismini ve nasıl hizmet edebileceklerini sormalıdır. Eğer çağrı daha da uzarsa, arayanın ismini hatırlamaya ve (uygunsa) kullanmaya dikkat edin. Arayan kişi kişisel dikkat ve hizmet aldığını doğru hissetmelidir.
Bir aramayı aktarmanız veya arayanı beklemeye almanız gerekiyorsa, bunu yapmak için her zaman izin isteyin. Arayanların çoğu için, konuşmadan canlı bir kişiye müzik tutmak için müzik dinlemek arasında ani bir değişim, rahatsız edici ve kaba. Hiçbir arayan hiçbir zaman iyi bir sebep olmadan beklemeye alınmamalıdır. Bir arayanı engellemenin bir yolu olarak tutmanın kullanılması sadece kaba değildir, fesihle sonuçlanabilir.
Daima olumlu bir notta çağrıları sonlandırmaya çalışın. Yaptığınız ve yapacağınız eylemleri gözden geçirerek arayanlara en iyi çabayı gösterdiğinizden emin olun.Her zaman, onlara yardım edebileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun ve zamanları için teşekkür edin.
