Rekabetçi kalmak için, işletmeler müşteri ilişkileri yönetimine bakar. CRM, işletmenin müşterileriyle olan ilişkilerinin kontrolünü ifade eder. Bir CRM sisteminin arkasındaki temel kavram, müşterileri bulmak ve sürdürmek suretiyle işletmeyi çalışır durumda tutmaktır. CRM'ler, bu amaçla iş süreçlerini organize etmek ve analiz etmek için teknolojiyi kullanır. Bu, CRM'lerin hangi işlemlerin gerekli olduğunu ve nasıl çalışması gerektiğini gösteren tanımlanmış gereksinimlere ihtiyaç duyduğu anlamına gelir.
İşlevsel gereksinimler
İşlevsel gereksinimler, işletmenin müşteriyle iş yapmak için ihtiyaç duyduğu her şeydir. Bu nedenle, en temel düzeyde, işlevsel gereksinimler operasyonel gereksinimlerdir. Bir web sitesine sahip olmak, belirli sayıda temsilciyi işe almak, müşterilere karşılık gelenler için İnternet ve telefon erişimi ve belirli yazılım veya donanım gibi öğeleri içerebilir. Bu öğeler bazen teknoloji gereksinimleri veya satıcı gereksinimleri gibi alt kategorilere ayrılır. İşlevsel gereksinimler, bir şirketin genel hedeflerine göre farklılık gösterir, ancak cioupdate.com'dan A O'Connor'un belirttiği gibi, tüm işlevsel gereksinimlerin müşteriye adapte olması gerekir ve yöneticiler şirketin hedeflerini tanımlamak ve kısıtlamak için gereksinimleri açıkça belgelemelidir. gereksiz kaynak harcaması.
Bütçe
CRM bütçesi gereksinimleri, bir şirketin pazarlama, ürünler, müşteri hizmetleri, bakım ve eğitim için ne kadar harcama yapabileceğine bakar. Genellikle işletmeler, geçmişte şirket veya benzer şirketlerin yaptıklarına dayanarak CRM bütçeleri geliştirir. Bununla birlikte, bir işletmenin işlevsel gereksinimleri müşterileri ağırlamak için değişebileceğinden, O'Connor, CRM bütçelerine hedef odaklı bir yaklaşım almanın daha iyi olabileceğini vurgulamaktadır. Bu, bir CRM görevlisinin, şirketin ne yapmak istediğine göre bir CRM bütçesi oluşturması gerektiği anlamına gelir. CRM bütçesi gereksinimlerine yönelik bu yaklaşımın avantajları, daima geleceğe dayalı olması ve CRM görevlisinin şirketin genel hedeflerine yoğunlaşmasına izin vermesidir.
Müşteri Bilgisi
Müşteri bilgisi, tüm CRM sistemlerinin temel bir bileşenidir. Müşteri eğilimlerini ve gruplarını anlamayı, müşterilerin neden başlangıçta veya tekrar tekrar işi seçtiklerini ve müşteri tercihlerini etkileyen faktörleri de içerir. Bu nedenle CRM gereksinimleri, müşteri anketleri ve envanter ve makbuzlara dayalı satış istatistikleri gibi müşteri verileri ve analizleri etrafında toplanan noktaları içerebilir.
Uygulama ve Bakım
Uygulama ve bakım gereksinimleri, tüm CRM sistemini çalışma düzenine sokmak için neyin gerekli olduğunu belirler. Bu gereklilikler, zaman gibi kavramları içerebilir (örneğin, bir sürecin ne kadar süreceği) veya yükseltme veya sertifikalandırma gibi öğeleri ayrıntılandırabilir. Bu gereksinimler genellikle diğer gereksinimlerden daha geniştir, çünkü genellikle diğer gereksinimlerin nasıl ele alındığını belirlerler.
