“Vay! Bu harika bir servis oldu!” Bağırsakta ifadenin ne anlama geldiğini biliyorsun. Maalesef, hiçbir kimse tam olarak aynı tanıma sahip olmayacak. Ne harika servis yapan fikriniz, yaşınıza, gelirinize, eğitiminize ve yetiştiriciliğinize göre belirlenir. Hizmetlerin bu geçici ve zor niteliği, nasıl pazarlandıklarını etkiler.
Kalite Varyansı
Profesörler Leonard Berryman ve A. Parasuraman, "Pazarlama Hizmetleri: Kalitenin Önünde" adlı kitabında, birinci sınıf hizmet pazarlamasının "kaygan ve fantazi ve özenli ve sağduyu gibi daha eski moda erdemler hakkında daha az olduğunu" açıkladılar.." Berryman ve Parasuraman, kalitenin hizmetlere pazarlamanın tek yolu olduğunu, çünkü “performans üründür” diyorlar. Rakiplerin genellikle bir hizmet pazarlamacısının konseptini kopyalamak için hizmet kalitesinden daha kolay bir zaman alacağını ekliyorlar.
anlaşılmazlık
Hizmetler, doğası gereği maddi olmayan bir anlam ifade eder, dokunma duyusu tarafından algılanamazlar ve bir işletmenin nezaketinde olduğu gibi ancak başka bir şeyle bağlantılı olarak var olurlar. Hizmetlerin bu maddi olmayan varlığı, özellikle farklı demografik gruplar arasında "mükemmel hizmeti" tanımlamayı zorlaştırır ve çok özneldir. Örneğin, tipik Gen-Xer'e görgü öğretilmemiştir ve muhtemelen “lütfen” ve “teşekkür” diymeyen birileri için endişelenmeyecektir. Bir Baby Boomer, aksine, genellikle bu tür sosyal destek eksikliği yüzünden tahriş olur. Bu nedenle, pazarlamacılar her grubun ihtiyaçlarını ayrı ayrı belirlemek ve konuşmak zorundadır.
Standardizasyonun Zorluğu
Servisler makineler tarafından değil, insanlar tarafından sağlandığı için, servis çıktısının seviyesinin, kalitesinin, süresinin ve yoğunluğundaki farklılıklar ortaya çıkar. Bir hizmet sunarken hükümler verilmelidir. Bu kararlar hizmet sunumunda standardizasyon eksikliğine yol açmaktadır. Örneğin, bir çağrı merkezindeki her çalışan aynı eğitim görse bile, bazıları müşterilerin sorularını yanıtlamak ve sorunları çözmek için çalışmak için daha fazla zaman harcar. Ek olarak, her bir servis çalışanı, mükemmel servisi yapan şeyin kendi fikirlerine sahiptir.
Satın Alma ve Tüketim Kombine
Ön ödemeler ve yıllık üyelikler hariç, bir servis satın alındıktan sonra da tüketilir. Hizmetlerin bozulabilir doğası, ilişki pazarlamanın büyük önem kazandığı anlamına gelir. Aksi halde, müşteri tatmin edici bir deneyimden az bir süre sonra farklı bir servis sağlayıcı kullanmaya karar verebilir. Deneyimin kalitesi, pazarlamacılar için odak noktasıdır. Sigorta acenteleri ve emlakçılar, güvenilir iyi komşular olmaya odaklanır. Ayrıca, Aile Hekimliği Dergisi'nde "Hasta Güvenini Öngören Hekim Davranışları" başlıklı 2001 tarihli bir çalışma, doktor ve hasta arasındaki ilişki gücünün, birincil bakım sağlayıcılarına hasta sadakatinin birincil belirleyicisi olduğunu buldu.
