Müşteriler, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuştuklarında nazik bir deneyime maruz kalmak isterler. Bir satış temsilcisi veya bir hesap uzmanı olması durumunda, müşteri gelecekteki işini aldığı hizmete dayandırır. Bir temsilci kibar davranamazsa, müşterinin gelecekteki işini başka bir yere götürmesi olasıdır.
Azalan Eskalasyonlar
Müşteriler, endişe eksikliği, bilgi eksikliği ve ilişki eksikliği gibi faktörler nedeniyle süpervizörlerle konuşmak ve hatta hizmetleri iptal etmek isterler. Bir müşteriye karşı nazik olmak, bir süpervizöre yükseltme veya iptal etme olasılığını azaltır, çünkü müşteriye bir temsilcinin bir ilişki kurma becerisine sahip olduğunu hızlı bir şekilde gösterir. Çoğu zaman, müşteri sakinleştikten sonra, temsilci ne kadar kibar olursa, müşteri ile şirket arasındaki ilişki o kadar fazla tamir edilir.
Bilgi Üzerindeki İlişki
Nazik temsilciler müşterilerle ilişki kurabilir ve temsilci bilgiyle uğraşsa bile müşterinin sorunlarının çözüldüğünü hissettirmesini sağlayabilir. Müşteriler, şirkete minimum kar getirse bile değerli olarak kabul edilmek isterler. Bu anlayışı anlayan temsilciler, kendi bilgileri ile ilgili eksiklikleri örtmelerini sağlayacak ilişkiler kurma çalışmalarını yürütürler. Bu nedenle, müşteri, verilen bilgilerle ilgili küçük sorunlara değil, şirketle olan pozitif ilişkiye odaklanır.
Artan Sadakat
Müşteri hizmetleri her aradıklarında kibar bir konuşma ile tedavi edilen müşteriler, şirkete daha iyi bir marka sadakati duygusuna sahiptir. Çoğu zaman nezaketsiz bir temsilci müşterinin ayrılmasına neden olabilir, ancak tutarlı deneyimler müşteriyi ömür boyu kazanacaktır.
Daha iyi bir atmosfer
Temsilcilere kibar davranışlar öğreten ve bu özellikleri kendi liderliklerinde sergileyen çağrı merkezleri, motive olmuş ve daha uzun vadeli, hedeflere ulaşmakta zorlanan temsilcileri temsil etmektedir. Kalite puanları ve müşteri hizmetleri geribildirimi olumludur, bu da çağrı merkezine olumlu bir atmosfer katar.
Ölçülebilir İstatistik
J.D. Power and Associates gibi bağımsız bir firma, müşterilerin kuruluşlardaki müşteri desteğinin sıralamasını belirlerken temsilcilerinin izniyle ilgili hissiyatını ölçer. Ayrıca, birçok müşteri, saygılı muamele gördüklerini hissetmiyorlarsa, bir Örgütü Daha İyi İşletme Bürosu'na rapor eder. Birçok potansiyel müşteri, kiminle iş yapılacağını belirlemek için bu firmaları arar. Sıralaması düşük olan şirketler potansiyel işlerini kaybetme riski taşıyor.
